如何创建知识库:为客户支持构建自助服务

如何创建知识库:为客户支持构建自助服务

了解如何从地上创建知识库,以至于您的客户会爱。

帮助您的客户帮助自己。

当您考虑客户支持时,您想到的第一件事是什么?

支持代理商接听门票?现场聊天小部件你可以和真人交谈的地方?电话支持?

良好的客户服务对于任何争取客户支持伟大的公司来说,超级重要,但它不应该是所有的公司。

有时,最好的解决方案允许您的客户通过在不需要个人援助的情况下访问即时知识来帮助自己。

今天,我们将谈论知识库 - 为什么你应该有一个,是什么让一个伟大的(或不那么大)以及如何开始建立自己的。

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你为什么要有知识库?

在潜入之前为什么,让我们从中开始什么

什么是知识库?

一种知识库包括一个装满指南,教程和答复关于商业产品或服务的普通客户问题的在线图书馆。这是一个自助服务门户,客户和内部员工可以很容易地访问。

有效的知识库允许您在客户的问题之前保持两个步骤。等待客户来找你是一种危险的策略。

有些人在遇到问题时立即提交票务,呼叫或电子邮件支持。但是,最喜欢解决自己的问题而不让其他人参与其中。

一个压倒性91%客户表示,如果它可以使用在线知识库,并根据其需求量身定制。除此之外,55%当消费者坠入商品牌提供“轻松访问信息和支持”时坠入商品牌。降低客户努力,您将提高客户忠诚度。

为什么你应该拥有知识库的统计数据

想象一下:客户发现您的业务并具有一些基本问题,但您没有知识库。

客户必须与您联系并获得问题的答案?现在可能需要10秒的东西已经变成了10分钟的时间和你的时间。为什么你不会让那个过程更容易?

您的客户将授权找到自己的解决方案,感受完成,并欣赏您尽可能简单地制作努力。

良好的知识库还将通过以下方式提高您的客户支持代理:

  • 帮助他们更富有成效:转移基本支持对知识库的查询释放您的支持人员,以确保您的支持人员非常重要。
  • 让他们更幸福:当他们能够在有意义的互动上花更多时间时,员工更快乐。(例如,抢占问题而不是在对客户产生负面影响后解决问题而不是解决它。)

请记住,知识库软件不在那里取代您的支持团队的人类。它在那里有助于他们,同时允许您的客户奢侈出,没有麻烦地获得问题答案。

您将在大批量,简单的问题上节省时间和金钱,使您的客户和团队成员更快乐,更高效。不去爱的种种?

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您的知识库入门

您的知识库工具必须不仅仅是存在。它必须是好的。首先要注意的是,知识库是在核心,文件。根据牛津字典:

文档是媒体文本,图像和视频 - 解释产品或服务,提供官方信息的材料。

在思考您的知识库时,请记住这一点。你不是在WordPress或小说上写博客帖亚博和万博子。你正在编写文档。

与任何其他文档一样,您的知识库应该:

  • 易于访问
  • 组织且易于导航
  • 解决常见问题
  • 保存客户时间
  • up

了解您的目标和您想要设置的语气。然后,继续前进到有趣的部分。

这是构建知识库的基本过程:

  1. 确定知识库的核心要素
  2. 选择您的知识库内容
  3. 同意您的知识库文章的结构
  4. 写下您的知识库文章
  5. 添加视觉符到您的内容
  6. 发布您的知识库
  7. 分析和改进您的文章

似乎是一个大咬?我们有你。让我们深入了解所有这些步骤,谈谈一些牢记的最佳实践。

确定知识库的核心要素

如果您正在使用便捷的预先设计知识库基础(如亚博和万博凹槽的解决方案),它很可能已经包含了所有核心元素。然后它只是由您提供内容。

以下是知识库的三个核心元素:

1. FAQ部分

如果客户对您的产品或服务有基本问题,他们通常看起来就是常见问题解答部分。拯救他们的努力,并随时可用。

建立知识库常见问题解答示例
Groove知识库的常见问题解亚博和万博答

2.联系支持选项

无论您的知识库有多令人惊讶,有时它不会削减它。对于这些情况,请确保您在实际的文章或页面上提供了“联系人支持”选项,因此您的客户无需在他们意识到他们需要个性化支持时寻找它。

建立知识库联系人选项示例
亚博和万博每篇文章结束时的凹槽的联系按钮

3.搜索功能

就像Google的搜索栏一样,您通常会在知识库文章的完整列表之前看到这一点。有些人会将您的知识库视为主页,只是环顾四周,了解有关产品或服务的更多信息。但其他人正在寻找一个非常具体的事情。再次,让他们找到它。

构建知识库搜索条示例
在Groove的知识库主页上亚博和万博搜索栏

在这些基本必需品之外,您的知识库中还有哪些内容完全取决于您的独特需求。

想要有一个单独的视频教程部分吗?做。

想要基于哪些“顶级文章”部分,其中最多是哪些?去吧。

重要的是,您已经了解了您的知识库部分的结构和组成部分之前您开始为其编写内容。

选择您的知识库内容

决定哪个帮助主题似乎可以像一个压倒性的任务。你应该写什么?您如何判断主题的重要性?您如何知道您的客户需要帮助?

与任何其他压倒任务一样,开始小。与这两个主题一起,无需耗时的客户或行为研究。

  • 基本:每一个问题都有一个完整的陌生人会有关于贵公司或服务的。
  • 入门:基本的onboard和设置过程客户在开始使用服务/产品时经历,分解为步骤。

从那里,您可以更深入地进入您需要在知识管理数据库的单独部分内覆盖的主题。

例如,在Groove的情况下,我们的客户希亚博和万博望了解更多关于我们产品的特定部分。因此,我们使用平台的不同部分分开主题:

建立知识库内容主题示例
Groove知识库内容亚博和万博组织示例

一旦您覆盖了船上和基本功能,查阅以前的客户支持机票,帮助台请求,以及解决常见问题的问题。(在凹槽亚博和万博中,你可以看看哪个罐装回复例如,您最多使用过)。这将是您的常见问题解答部分。

无论您有多少文章,将它们分类为最佳用户体验的部分 - 没有人喜欢看到一群巨大的文章标题。

在制作主题的标题时,请记住,人们倾向于使用非常基本的术语进行搜索。

你应该去寻找行动词语,如:

  • “如何…”
  • “使用......”

或者使用他们所采取的行动的精确短语,例如:

  • “上传你的第一个视频”
  • “安装您的插件”

通过首先创建整体主题来构建一个坚实的内容基础,然后在每个部分内绘制单个文章,最后为每个部分提出明确的标题。

同意您的知识库文章的结构

我们谈到了结构和语言的重要性以前的文章,但在专门了解知识库时,还有几件事要记住。

首先,专注于缩放您的帮助内容的结构。为每篇文章创建一个简单的知识库模板。

例如,同意您的每篇文章都将包含以下内容:

  • 问题或主题:在手头或客户问题上描述任务。
  • 逐步处理:描述完成任务的过程或在详细说明中解决问题,但简单,步骤。
  • 结果:客户完成步骤后应该发生什么?
  • 相关资源:类似的文章,问题或主题

其次,优先考虑客户的工作流程和用例。您的大多数知识库文章可能包括用户需要遵循的设置过程。使它尽可能平稳。

  • 首先放置最重要的信息。如果用户在进入采取行动的过程之前,用户绝对需要知道的东西,请在任何可操作的步骤之前先看到他们看到的第一件事。
  • 时间顺序。确保每个步骤的顺序是有道理的,并且不会与任何其他步骤执行时间顺序。
  • 如果在任务之间没有时间顺序或依赖关系,制作最简单的第一个。完成简单的任务使用户提供了成就感,并使他们更加自信地达到更难的步骤。
  • 避免分心。以一种方式构建指令,使他们能够在手头上侧重于任务,不会中断其工作流程。

在每个主题页面上具有信息架构指南,有助于确保一致性。如果有各种人写入内容,则在整个知识库中都会保持一致。

最终目标是保持你的通讯晶体清晰在整个知识库中。

写下您的知识库文章

现在是时候疯了。

在编写文章的实际文本时,请先介绍您的语言,并最重要的是使您的知识库尽可能有效。假设读者是一个完整的初学者。

不要使用任何高级术语或与行业相关的术语,即使它对您有意义。这可能是读者首次见到了这些信息。简单。

当谈到实际格式化文本时,简单就是键。专注于使您的沟通尽可能舒适。

  • 较少的文字,更好:客户支持不是练习您的小说写作技巧的地方。将解释保持简单,尽可能简单。
  • 短段:没有人有时间或注意力从文本墙中挑出重要信息。
  • 子弹点和列表:通过以易于阅读和遵循的方式构建信息,您将使每个人的生活更轻松。
  • 大胆和斜体:使用它们给您的文本提供更多维度。除非它们包含链接,否则不要强调单词。
  • 添加链接:指出更多深度进入的资源,因此您不必在一篇文章中解释一切。

基本上,使复制尽可能短,结构。使用正确的拼写和语法。保持优雅。

添加视觉符到您的内容

可视化材料丰富您的支持内容并使用户始终订购。

在您的知识库中使用最明显的视觉效果是新产品的截图,以展示事情的工作原理。但您也可以通过教学视频,GIF或其他您的觉得额外的东西来玩。

然而,随着视觉效果的大力是巨大的责任。视觉效果不应该完全替换文本。例如,有些人讨厌视频教程。为您的客户提供选择。

问自己这个问题要保持控制视觉效果:

“如果我拿走了这个形象,视频或屏幕截图,请说明仍然清楚吗?”

许多视觉效果是在技术和格式的怜悯中。如果客户无法访问图像或视频,无论是什么原因,请以良好的旧文本的形式提供备份。

发布您的知识库

准备好一切?凉。是时候把它拿出来了。

如果您已经是Groove用户,我们拥有可亚博和万博自定义的,协作 - savvy知识库准备好在点击按钮中发布。

让您的知识库易于在您自己的网站上找到通过流行的搜索引擎。

示例在谷歌和知识库中显示搜索
Google搜索结果显示Parabo Press的知识库文章

随意链接到您的知识库,也是其他形式的支持。不要害怕摩擦你对人们的脸部有知识库。您的客户是否会找到它?

您拥有知识库链接的更多的地方,更好。

分析和改进您的文章

与商业中的任何其他东西一样,您的知识库(或缺乏成功)的成功应不断衡量,以查看改进的地方。

在观察您的知识基础性能时,请关注影响。跟踪的例子包括:

  • 增加客户满意度
  • 减少票数

检查您的客户如何使用公司的知识库。客户与最多的客户有哪些零件?他们在寻找什么?

请注意这些客户的问题,以确定您可以改进的任何领域,包括添加到您的知识库的主题。

亚博和万博Groove的平台包括特定于知识库指标的报告数据库:

知识库指标示例
亚博和万博凹槽知识库绩效报告

一个良好的知识库永远不会完成。不要以那个过时,无用的门户网站。在经常性的基础上审核整个基础,瞄准每月或每季度核对。

为您的知识库文章添加新产品,更新或其他更改,并删除关于不再存在的功能的旧功能,无关帖子。

对于内容添加,请注意进入的支持票证,请求和常见问题。添加任何经常弹出的内容,而不是每次手动处理它。

建立一个知识库和周围的一个过程,继续随着贵公司的成长而增长。

通过知识库节省时间,金钱和资源

一个良好的知识库将为您节省大量时间,并制作您的客户支持代理人更快乐。它需要时间,但它是值得的。

收集您的客户支持团队并开始简单。弄清楚基础知识,然后写作。

一旦您拥有功能和有效的知识库,您可以随时构建和改进。

注意:你的业务是否成长?亚博和万博Groove的共享收件箱,知识库和报告可以帮助您快速地欣赏客户,以缩放的速度快速,个人支持 - 而不会破坏银行。立即注册为期15天的试用版!(不需要信用卡)

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梅丽莎罗森

Melissa是Clove的CX铅和内容造物炉。亚博和万博她的背景跨越客户支持和初创公司的经验,以运行直播电视节目的脚本更改。她的目标是帮助企业通过提供实用和可行的方式来提高客户体验。

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