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如何选择您的小型企业的帮助台软件:简单超过“最佳”

SPOILER:小企业的最佳帮助台软件不存在。相反,它是关于你不断增长的团队的正确适合。

为您的成长团队找到合适的工具的指南......并破坏“最佳”的神话

为任何小型企业选择正确的帮助台软件并不容易。

为什么?

Because options, offerings, and features abound.

您是否已经在努力解决糟糕的解决方案或刚刚开始评估平台,一系列问题环绕着你。None more critical than …

  • What do we need现在
  • 我们需要什么之后- 我们成长?
  • 而且,只会为add complexity

更糟糕的是,大多数指南和检查表几乎不仅仅是推动特定软件的薄薄的尝试。

是什么让本指南不同?三件事。

第一的,它不包括单个屏幕截图,推荐,也不包含我们产品的链接。

第二那if you decide todownload the guide to save for later or share with your team那we’ll immediately make it available as a PDF. After that, feel free to ignore us or immediately unsubscribe. (We promise, it won’t hurt our feelings one bit.)

第三,您甚至不需要下载它。指南中的所有内容都是在页面上的。

如何选择您的小型企业的帮助台软件:简单超过“最佳”
Sample pages from如何为您的小企业选择帮助台软件

目录


a(非常简短)介绍帮助台软件for small businesses

帮助台软件是工具和技术,使小型企业客户服务团队能够更轻松地管理,组织和解决支持机票和要求。

这ultimate goal: improve those experiences for the people who matter most.

这意味着帮助办公桌交易只要with customer-initiated service and support. As such, they don’t directly address areas like customer outreach, product updates, or customer marketing.

对于客户服务软件,技术支持软件和服务台软件等短语而言也是如此。差异在范围和焦点中。

客户服务软件是指广谱的解决方案。帮助台软件专注于使您的团队能够尽可能高效地解决服务和支持问题。

通常,大型和小企业可互换地使用这些术语。并最终将价格与解决方案支付比他们需要更多

票务软件​​有关almost一个用于一个,但更像是一个帮助桌子的功能,因为它与记录有关:

  • 初始摄入请求
  • Assignment of that issue to personnel
  • 正在进行的状态,直到问题得到解决

我的小型商业需求从帮助桌上是什么?

如果您运行启动或小型企业,您最有可能陷入三个类别中的一个:

  1. 电子邮件作为帮助台
  2. Less-than-optimal software
  3. No current customer service solution

Each has advantages和缺点as you answer the bigger question.

1. Email as a help desk

具有小型受众的初创公司通常依靠电子邮件来管理客户服务:即,Gmail或Outlook.

他们这样做quite valid reasons......

首先,他们是免费的。当你下车时,钱很紧。它有道理的是,大多数人不会向他们的月度账单增加更多费用。

第二那startups rarely need anything more than traditional email to fulfill customer service-related issues. Since their audiences are relatively small, these companies won’t be inundated with service requests in the first place.

(It’s also worth mentioning that starting out with email can allow your customer service team to collect preliminary information about the content and context of the queries they receive over time. As we’ll discuss a bit later on, this can help you narrow down your choices when it comes to finding the right help desk software for your company.)

电子邮件提供的基本功能和功能可能是足够的......直到他们不是。如果您正在阅读这一点,您可能已经知道了。

依靠简单的电子邮件服务,将有时间为您的帮助办公室相关的流程导致灾难。

随着您的观众和业务增长,您将要去:

  • 查看更多帮助书桌查询:As your inbox fills up with customer queries, it will become harder and harder to track which ones you’ve addressed, which instances are still open, which have been resolved, and more.

    Requests slip through the cracks—causing major frustration for the customers who opened them.
  • 体验更多各种各样的帮助台查询:您的客户查询将触及各种领域,从计费和履行到技术支持等。

    Unfortunately, any and all queries simply enter your general inbox—meaning your team will have to manually sort each request as it comes in.
  • 需要更多的手甲板:You’ll eventually need to assign multiple team members to your help desk initiatives—which will mean multiple people using the same inbox, often at the same time.

    Again, this makes it easy for queries to go ignored, with each team member assuming someone else is taking care of it. On the other hand, if multiple team members pick up the same request without realizing it, they may “collide” with one another when reaching out to the customer in question.

使用电子邮件可以是理想的,通过增长的初始阶段。但是,随着您的客户群增长更大且更复杂,它最终将成为无效的解决方案。

2. Less-than-optimal software

也许你有点顺从,目前正在使用一个帮助办公室解决方案,嗯......对贵公司并不是最佳的。

事情是,虽然市场上有许多帮助台工具,但它们都是平等的。而且,真的:他们不应该是。

有些帮助台工具是用小企业开发的;其他人是为企业创建的。一些工具迎合了拥有复杂需求的工具,而其他工具则更加简单。有些解决方案是为在特定行业或利基而运营的公司。

这一点是......即使是帮助桌面解决方案客观地高的质量也可能是所有的,而是在错误情况下毫无价值。

事实上,使用帮助台软件并不适合贵公司,实际上可以做得更弊大于:

  • 如果软件过于技术性,您的团队可能无法将其与其最高容量一起使用。
  • 如果软件太致力于沉重,则可能会为您的目标付费,从来没有结束使用。
  • If the software is too expensive, it may not actually be worth the value it provides your company in the first place.

当然,您当前的软件可能无法满足您当前的标准或需求。也许它缺乏更高级的功能,或者与您的一些工具没有集成。也许它不允许您在客户使用的频道上提供支持。或者,也许它只是不容易使用,并导致更多的摩擦。

Whatever the case may be, the last thing you want to do is continue running against the grain. Rather than continuing to use a less-than-optimal help desk solution, your best bet is to cut your losses and start looking for the better fit moving forward.

如何选择您的小型企业的帮助台软件:简单超过“最佳”
更多,抓住指南如何为您的小企业选择帮助台软件

3.无现任客户服务解决方案

如果您尚未专注于帮助与咨询相关的流程,您同时在优势和劣势处。

在加方面,您将没有沉没金钱,时间或其他资源到迄今为止的卓越工具中 - 您不必在从一个系统迁移到另一个系统时更多地花费更多。您还没有使用“习惯于”使用子模式工具,或者陷入任何有关您的客户服务流程的良好习惯。

没有经验没有帮助桌面工具的缺点是您基本上是盲目的,不确定你的组织应该寻找什么。

这可能会导致您:

  • 选择免费票务系统在提供当前需求的同时,不会与贵公司扩展,因为它继续增长。

    在这种情况下,您将最终需要在某些方面切换到更强大的软件。
  • Opt for a complex solution这可能以某种方式为您的组织“太多”。

    As a result, you could end up wasting resources either getting your team acclimated or by paying for features you don’t need.

如果您的公司在此阶段,这里有一些需要考虑的问题:

  • Why are you looking to start using help desk software?

    是因为你目前的支持方式是混乱的吗?还是有其他原因?也许你想和你的团队在做的一些支持工作进行更好或自动化的事情?
  • What other elements of customer service are you going to utilize?

    自助服务是你的利基的一个大趋势吗?如果是,您是否会利用知识库和支持小部件来帮助客户帮助自己?
  • 您是否会在您的团队中获取某人以回答支持请求,或雇用人员全职工作?或者甚至雇用多人?
  • 如果你从一个人开始,请求的程度可能会增加到你需要多人的点?
  • 您销售的产品/服务如何复杂?(例如,如果您是销售软件,您是否需要更高的支持,以处理复杂的技术问题,错误等?)
  • 您的客户可以使用哪些平台/频道与您联系?您将在哪些人支持它们?

No matter which of these three categories you fall into, your help desk processes probably aren’t currently running at their highest capacity. Even if nothing is going wrong in this area, teams can absolutely benefit from switching to a solution tailored specifically to their needs.

在那笔记......

How to choose the best help desk solution for your small business

公平警告:“最佳”帮助桌软件不存在。

Yes, solutions on the market vary in terms of their features, functionality, price, and many other factors. And yes, one of these solutions is (technically) the “most-used” or “highest-reviewed” of all the available tools—although, who holds what position varies greatly depending on the source you turn to.

真相是你不想寻找“最好的最好”。相反,您希望为您的业务提供最适合的解决方案。

为贵公司寻找合适的帮助台软件并不是一夜之间会发生的事情。但是,通过投资适当的时间和能量,您将确保这项投资继续融洽到未来。

  1. 从您的客户服务团队开始
  2. 确定您的特定需求
  3. 将完整的选项列表放在一起
  4. 评估和缩小您的选择
  5. 测试 - 驱动您的候选名单,然后驱动它
为您的小型企业发现最佳帮助台软件的五个步骤

1.从客户服务团队开始

It may sound obvious, but it’s worth pointing out from the jump: Your customer service team is the main department that will utilize your help desk software. Defer to them from the get-go.

(当然,您最终会收集您的其他团队的输入。但是,由于客户服务是此主题的“前线”,您将想要从它们开始。)

Choosing help desk software starts with your customer service team

Your goal is to get both a bird’s-eye and ground-level view of your customer service processes altogether. To do so, there are a few areas you’ll want to focus on.

首先,了解一个“生活中的一天”的统一性,从任何可能或可能不使用的任何解决方案分开。

提出问题:

  • What tasks do you typically perform day-in and day-out?
  • 你在哪里定期面对挂断,放缓或障碍物?
  • 客户最欣赏您的部分行动或努力?

It’s important to note that your concern lies in two main areas:

  • efficiency您的客户服务团队
  • 影响他们的工作已经满足了客户体验
Efficiency and impact overlapping is critical for a help desk platform

虽然您的主要关注点将找到一个最大限度地提高效率的帮助台解决方案,但您还希望确定您的哪些选项使您的团队能够提高客户的体验。

接下来,请注意当前工具如何适合场景。基本上,您将从上面重新审视问题 - 此时间在您的帮助台解决方案上归零。

Generate discussion around topics such as:

  • 您当前的解决方案在哪里允许它们最有效?
  • 它在哪里导致摩擦(内部或涉及客户)?
  • 他们发现自己一遍又一遍地做了什么任务?
  • What features most benefit the customer experience?
  • 哪些功能不使用并妨碍呢?
选择小型企业帮助台票务软件时要问的问题

Want to use these questions with your team? Download the full如何选择您的小型企业的帮助台软件:简单超过“最佳”

To wrap up this initial stage, gather some input from your customer service team regarding what they would consider to be the最佳帮助台解决方案解决方案

You’ll eventually pare away the more unrealistic expectations, but the point is to get as ideal a picture as possible of what you should be looking for overall.

2.确定您的特定需求

This next step is an extension of the previous, as you’ll be considering how the use of a new help desk tool fits into the context of your current processes.

确定您的客户服务需求

At this point, you’ll be asking tactical, customer-centric questions such as:

(1)您需要使用哪些渠道?

现代消费者在买方旅程中的各个渠道上运作了多个渠道是秘密的。在寻求客户服务代表的帮助方面,这并非不同。

就是这种情况,您可以找到一个帮助桌面工具,在右声道上提供卓越的服务。

我们是通过“正确的渠道。n the channels that:

  • 您的客户经常花时间和
  • Allow you to solve your customers’ issues effectively
小型企业帮助台软件的渠道注意事项

请注意,您的理想解决方案应该在这方面重叠,因为这两个因素都同样重要。

换句话说,只需在您的客户期望您认为,如果您无法使用此频道实际帮助它们,您的客户无法意味着太多。同样,在为您的团队最佳的渠道上运行,对您的客户不方便,绝对不是最佳行动方案。

Typically, help desk software will focus on some (or all) of the following channels:

  • 电子邮件:尽管从使用您的电子邮件收件箱作为操作基础时,您仍然可能会将其作为主导通信渠道与需要帮助的客户进行。
  • 票务门户:许多帮助桌面解决方案允许您为客户创建一种专有频道来利用。通过您的票务门户,您可以允许您的客户从团队申请服务,查看他们的请求状态和历史记录,并自己访问更多信息。
  • 电话:Even if your customers don’t typically reach for their phones when requesting support, you want to give them the option of doing so. Especially when requests are time sensitive.
  • 短信(短信):您可能无法通过短信完全解决客户的问题,但您仍然可以使用此频道提供状态更新和其他交易信息。Messenger集成和实时聊天也是如此。
  • Social Media:最后,但是当然不是最不重要的,确保选择的工具与您的各种社交媒体帐户集成。再次,即使您不使用这些频道来解决客户的问题,您仍然希望使它们用于摄入量。
帮助台通信的五个最重要的渠道

虽然您目前只能对这些渠道中的一些渠道进行眼睛,但迁移到新渠道是一个不可避免的增长副产品。考虑如何使用他们的每个人,以便现在和将来努力。

(2)您需要哪些具体功能和功能?

帮助桌面软件旨在简化您组织的客户服务流程整体。这些工具如何依赖于所讨论的个别工具。

帮助办公桌与自己的函数和功能组成。由您决定哪种组合将使您的组织最多受益。

尽管如此,一些帮助台功能应该是non-negotiable那regardless of your organization’s business, product, or services. These include:

  • 票务自动化:自动化事务元素(例如,摄入,收据通知等)允许您的团队更多地关注提供客户寻求的人类服务。
  • 多通道支持:Multichannel(或理想情况下,Omnichannel)支持允许您的服务团队与频道的客户携带无论他们选择如何沟通如何,每个客户都有一个视图
  • 内部协作:From enabling direct communication within the tool to allowing teams to tag or mention each other when handing off a ticket to looping in entirely different departments, your tool should allow everyone to stay on the same page at all times.
  • 客户自助服务:最好的帮助台工具让您创建自助服务门户,例如知识库。这些使客户可以选择找到他们正在寻找的答案,而无需联系您的服务团队。
  • 报告和分析:了解定量ins and outs—the metrics—of your customer service efforts will allow you to improve these efforts in specific areas as needed. (You can’t manage what you can’t measure.)
非现代票务软件功能适用于小型企业

关于报告,特别是两个领域最重要......

第一的那how quickly you respond. Metrics such as第一次回复时间(frt)和发行响应时间(irt)针对您的团队努力提供顶级服务的区域,依次允许您更深入并确定如何解决问题。

FRT and IRT sample dashboards

第二那your help desk solution should also report on customer ratings and reviews for both specific service engagements and the customer’s overall experience with your brand.

服务台平台内的客户评级和评论

此信息可能来自内部来源,包括在票务结束时评估经验的步骤。它也可以从第三方来源增强,例如贵公司的评级和评论,留在Yelp,Google Business,BBB等。


由于大多数提供商了解上述功能至关重要,因此它并不是一个给定选项是否包含它们的问题。

相反,你会想考虑质量简单(易于使用),和priority每个选项中的这些功能。


(3) What other tools need to connect?

您可以使用许多数字工具进行内部和面向客户的活动:

  • 在线分析
  • 电子邮件服务提供商
  • 内部通信工具
  • 电子商务或付款处理
  • Customer relationship management software

我们无法强调,确保您选择的帮助台解决方案很好地与您当前使用的软件合作。将工具集成在每个之间的同步数据,确保始终呈现最准确的信息。

这consequences of using an unintegrated solution could end up causing more problems for your company than it solves. These problems typically manifest in the form of redundancies and disjointed processes, like having multiple team members unwittingly respond to a single ticket.

因为目标是简化客户服务,因此您需要整个团队始终在同一页面上。

(4)与您的客户的关系的性质是什么?

Finally, think about how you want to engage with customers via your help desk solution.

例如,自动化允许您以更雄不转的方式提供支持。通常,对于客户来说,这种更具机械方法就足够了,只需寻找给定问题的解决方案。

但是,有时候您的客户希望您能够掌握一项动手的方法来帮助他们解决问题。此外,还有时间将使您的公司为您的团队有益于您的团队,以便对特定客户联系。

Depending on where you land on this “personableness” scale, you’ll want to ensure the help desk tool you choose aligns directly with your needs in this area.

In truth, the “type” of service—personal or automated—your customers expect will fluctuate based on individual circumstances. That being the case, your best bet is to search for a help desk tool that allows you to use both options and either escalate or deescalate quickly.

平衡自动化与可负责客户服务

在寻求提供自动化服务,您需要一个将客户连接到其他内容的工具,如您的知识库,博客文章等。亚博和万博

为了可怜的服务,您可以查找具有实时聊天和其他此类功能的软件。

3.将完整的选项列表放在一起

将完整的选项列表放在一起

一旦您清楚地了解您在帮助咨询服务台解决方案中寻找的内容,您的下一步将是列出可能对您的团队有价值的所有工具的列表。

At this point, it’s best to be relatively indiscriminate in considering your options. Dismiss any明显地未对准的产品(如软件适用于不同行业的公司)。

但是,如果它只是可疑......保持它。

更容易跟踪,make a copy of the below Google Sheetto list each option along with other important information: price, contract terms, primary industries, key features (those most prominently mentioned on each help desk site), etc.

用于选择帮助台选项的电子表格模板
制作这个Google表的副本or download the full guide:如何为您的小企业选择帮助台软件

当您通过团队完成列表时,请记住关注特征和功能每个帮助台亮点。之后,你会把你的注意力转向你组织最重要的东西。

4.评估和缩小您的选择

Your first order of business will be to do away with the tools that clearly aren’t for your company. Some won’t have the features you’re looking for; others may be too complex, or may include features your team doesn’t need; still others may simply be too expensive.

评估和缩小您的选择

缩小现场at most five choices

At this point, you’ll need to get a bit more granular with your assessments, weighing the pros and cons of each solution within the context of your organization’s needs and circumstances.

你想提问这样的问题:

我们需要[功能],或者只是一个“很好的”?[功能]是否允许我们对我们的最高容量执行[功能]?我们经历的生产力的增加将值得投资工具吗?

再次,虽然您将解决您的客户服务团队的个人需求,但您的总体关注是弄清楚哪个帮助台解决方案允许他们最富有成效and most cost-effective to your business

5.。测试 - 驱动您的候选名单,然后驱动它

最后,了解在您对其中任何一个的工具如何执行这些工具的感受。

始终测试驱动,然后驱动您的票务平台

首先,请与每个提供商联系以安排其产品的演示。

这些演示是专门为潜在客户提供所讨论的软件所期望的潜在客户,其中开发人员是浏览您的过程。此外,Demo会话为您提供了与提供商互动的机会,并收集有关其解决方案的更多信息。

在安排演示时,请务必向他们解释您希望从解决方案中获取的价值。反过来,提供商将能够专注于其工具的特征和功能对贵公司。

Be sure your demo session includes an opportunity to get hands-on with the software.

您不希望提供商对演示会话完全控制,因为这可能允许他们专注于销售其产品,而不是为您的公司提供价值。动手时间让您走“off-script”,并获得(近)软件的真实感觉。

为了进一步帮助你作出决定,你会莱克阀门ely be able to sign up for a free trial.

When conducting these trials, it’s important to actually implement each tool within your customer service processes as opposed to having your team “practice” using them with simulated customers and situations.

While it may seem a bit risky to undertake this sort of “trial by fire,” that’s the point.

这best solution for your team will be the one they’re able to easily pick up and run with. On the contrary, if your customer service team isn’t able to quickly get acclimated to a given tool, chances are this will be only the beginning of your troubles with the software.

一旦您使用给定的解决方案开始试用期,您将希望快速收集您的客户和您的服务和支持团队的尽可能多的反馈和使用数据。

虽然您可能尚未利用该工具最充分的能力,但此初始数据将允许您衡量该工具最终将带来组织的潜在价值。

此时,您将覆盖了所有的基础:

  • 从各种角度和角度评估您的选择
  • 在行动中查看了每个顶级选项的演示
  • 经验丰富的手工与您的需求保持最多

现在只剩下的所有这些都是拉动触发器,并用新的帮助台软件击中地面运行。

嗯,这几乎都离开了......

3.评估您的决定

After you’ve had time to integrate your new solution, you’ll want to evaluate whether you made the right decision or not.

This involves revisiting everything we’ve discussed thus far, and determining whether your tool of choice has:

  • Lived up to your expectations
  • 帮助您的服务团队克服了他们的初始痛点
  • 积极影响您的团队的生产力和公司的底线

As much as possible, you’ll want to quantify these measures, as doing so will enable you to be more concrete in your overall evaluation.

您还需要收集各种利益相关者的意见,包括:

  • 支持团队带领
  • Support staff
  • 与您的服务团队一起订婚的客户

虽然您的评估当然是您的经验,但您应该关注许多领域:

通信:该工具是否允许您的团队有效且有效地沟通?它是否能让您与客户联系,轻松追溯以及追踪活动?使用频道:该工具是否提供无缝的多通道支持?或者你最终会在电子邮件,社交,聊天等之间来回弹跳吗?可定制性:您是否能够用您品牌的整体“感觉”对齐您的帮助台体验?或者它看起来像“外面”或“外国”的整体客户体验?人物:您的帮助办公桌解决方案是否允许您以人类对人类的方式与客户互动?或者,至少,它允许您为客户所期望的程度提供人性化吗?复杂性:该工具是否提供了您从帮助台软件寻找的深度水平?或者,使用太难?  Cost: Is the software affordable? Is the cost sustainable? Is the cost worth the value the tool brings your organization? Scalability: Will you be able to use this same tool well into the future? Does the provider offer a higher tier of service that aligns with your potential future needs?

理想情况下,所有这些问题的答案都应该歪斜积极。实际上,你可能会结束混合袋。

这key, then, is to continue narrowing your focus, determining which factors play the heaviest role in your decision to continue (or not continue) to use a given help desk tool. As time goes on, you may find that the solution that worked best for your team in the past simply doesn’t provide the same value it once did.

如果你发现自己在这样的情况下,这是一件好事:这意味着你的公司已经成长了。但与之前,您现在可以确切地知道您需要做些什么来查找满足您不断增长的需求的帮助台解决方案。

抓住这篇文章作为一个complete guide—along with the spreadsheet- 为自己或与您的团队使用:

如何选择您的小型企业的帮助台软件:简单超过“最佳”
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Erika是Gro亚博和万博ove的客户成功经理,致力于帮助您找到您的业务需求的合适软件解决方案。她喜欢为您的支持团队找到创新的方式来扩展和成长,始终将客户置于客户至上。她也喜欢在业余时间跑马拉松和垒球。

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