最佳的现场聊天软件:在2021年提供实时聊天支持的10个理由

最佳的现场聊天软件:在2021年提供实时聊天支持的10个理由

我们将详细介绍实时聊天支持的基础知识,以及如何为您的业务选择最佳软件。

当许多小型企业来说,Live Chat感到遥不可及,因为:

  1. 您认为它需要雇用更多代理人,
  2. 这似乎是一项高成本、低回报的努力,而且
  3. 您的客户没有明确要求。

我们将用正确的软件 - 每个企业(是的,甚至是您的!)可以从实时聊天支持中受益。


五年前,你不需要提供实时聊天。至少,我当时是这么跟我的创始人说的。

我们没有人力。Bug报告无法立即解决。我们正在建立一个自助知识库,希望减少支持卷 - 实时聊天肯定会增加它。它只是没有意义。

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整个游戏已经改变了。实时聊天不再是可选资源。这是任何新兴企业的必经之路。

但是,好消息是,实时聊天软件也相应地进行了调整。以前笨重的第三方应用程序需要多个代理的手持,现在是基本上自行运行的无缝软件。

我们刚刚发布了最简单的现场聊天软件曾经这里是Groov亚博和万博e,如果你想看看的话立即开始免费试用版.

本文分解了Live Chat支持的基础知识以及如何为您的业务选择最佳的实时聊天软件。

什么是实时聊天软件?

实时聊天软件授权企业通过实时通过在线信使通过在线信使与客户提供支持和聘用。Live Chat软件可以免费或付费,绑定到帮助台或独立应用程序。

客户支持团队使用实时聊天来回答常见问题,快速解决问题,并对复杂问题做出更快的响应。销售、客户成功或电子商务商店也可以通过实时聊天与网站访问者进行互动,以提高转化率。

实时聊天软件的类型

从顶部分支,实时聊天解决方案分为两大类:一个带有实时聊天的一体化服务台和一个独立的实时聊天的应用程序。

一般来说,您需要的工具越少。但是,让我们来看看这两种类型的不同以及哪些优势和缺点每种类型都适用于其用户。

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All-in-one帮助台与实时聊天

如果您已经使用了客户服务的帮助台,最简单的选择是通过同一平台开始使用Live Chat。然而,直到最近,许多帮助书桌没有包括在线聊天。

因此,从不同的提供商购买独立的应用是有意义的。希望你的两个平台能配合得很好,你可以将你的实时聊天工具和你的帮助台整合在一起。

不过,现在大多数客户支持平台都将实时聊天作为一项功能,或将附加产品作为其票务和共享收件箱软件的一部分。这使得代理在提供全渠道支持的同时,可以非常轻松地留在一个平台上。

独立实时聊天应用程序

个人信使工具通常为纯粹的聊天提供更多的多功能性和更强大的功能。您可以购买将为您的特定行业或用例工作的实时聊天工具。

独立的现场聊天应用程序更常用于销售和营销。您可以与您在网站上的第二个引线聊天。鼓励他们尝试您的产品或提供购买援助。

对于没有专门的客户服务团队的公司来说,这些独立的信使可以帮助您与客户一起使用,而无需购买合适的帮助台。

实时聊天功能

一旦您决定最适合您的软件类型,电路板上的实时聊天功能是相当标准的。大多数平台提供了这五个功能的一些版本。

聊天机器人

Chatbots依靠预设规则或编程,代表您与客户交谈。这些通常包括问候消息或基于某些参数的自动响应。

人工智能(人工智能)

Live Chat软件可能会根据客户浏览历史记录或质疑行业使用AI来推荐文章。他们可以在甚至伸出展开之前自动检测用户的意图。

例如:您在电子商务网站上,请参阅售罄物品。AI Chatbot弹出,让您知道此商品是否有库存。

CRM(客户关系管理)

为了真正提供最佳的现场聊天体验,在跳进对话之前,您需要有一些上下文。Live Chat软件包括某种CRM-甚至是一个具有基本客户数据,浏览历史记录或在线状态的简单面板 - 帮助代理解决问题。

销售漏斗

理想情况下,您的实时聊天工具连接到较大的销售漏斗。您可以收集领导,鼓励upsells的电子邮件,或者设置演示,以进一步将潜在客户迁移到销售漏斗中。

支持漏斗

特别是对于与帮助台绑定的实时聊天软件,充分利用你的其他客户服务工具引导客户进入适当的支持渠道。在进行实时聊天之前,首先向客户展示您的知识库。或者为那些喜欢电子邮件而不喜欢现场聊天的人提供联系方式。

为你的网站添加实时聊天支持的10个理由

仍然不确定您的业务是否可以从现场聊天中受益?无论情况如何,将新软件添加到工作流程中感觉令人生畏。关键是要在云之外看到太阳 - 在这种情况下,我们正在谈论ROI。

以下十个原因解释了为什么在2021年在你的网站上添加实时聊天很重要。

1.通过实时聊天提高销售额

主动与你的客户聊天可以得到估计转换率高40%.

得到更高的转换率将实时聊天合并到您的销售策略中。

对于电子商务商店,这使您能够以实时聊天的形式展示零售助理。代理商可以推荐产品、建议解决方案,或者只是与潜在客户建立融洽关系以鼓励销售。

B2B和DTC公司都可以使用实时聊天来利用买家的个性和意图。通过跟踪用户行为来预测哪些网页会带来最多的转换率,并通过实时聊天工具将你的销售团队放在第一线。

2.随时通讯响应更快

实时聊天的典型响应时间是几分钟。与电子邮件相比,这与几个小时相比,这显着降低了客户支持的等待时间。

Live Chat Mimics文本和消息传递应用程序以更新的方式与客户进行互动。这是客户和企业相似的一流程度。

您可以更快地检测和解决问题——与客户实时合作,收集有关技术故障或漏洞的信息。或者在客户转向竞争对手之前立即解决他们的问题,从而拯救客户。

3.提供更优质的支持

每个客户服务代表都遇到过可怕的“我有个问题”电子邮件。就是这样。这是电子邮件。

没有进一步的信息。没有上下文线索。没有什么可继续。您被迫发送后续询问更多信息。希望他们回应。

通过现场聊天,您可以让客户在您想要的地方。亚博和万博Groove的Chatbots在代理商之前收集信息甚至步入其中 - 因此您拥有他们的电子邮件地址以及已经在手上伸出的原因。加上,我们侧面面板显示浏览器信息和网页历史记录,因此您可以缩小问题。

最重要的是,客户就在那里!您更有可能从实时聊天中获取回复,实际解决他们的问题而不是在伟大的电子邮件中失去客户。

4.使用聊天机器人节省时间

聊天机器人体现了管理者梦寐以求的那种低维护、高回报的伪员工。想想聊天像不需要太多培训或保养的个人助理一样。

他们按照必要的管理工作编译信息,并以一致的方式呈现客户数据 - 因此您的团队可以更快地兑现业务。

在Gr亚博和万博oove,我们的实时聊天机器人可以帮助您发送欢迎信息、收集电子邮件信息、提醒客户办公时间、预期响应时间等。

5.通过知识库集成转移常见问题

有很多原因,我强烈建议建立一个知识库在浸入活水之前。其中一个原因是转移常见问题,这样您的团队就不会花费时间通过实时聊天回答常见问题。

亚博和万博Groove的实时聊天小部件与我们的知识库小部件和联系人表单小部件并列。您可以选择在小部件开始屏幕上显示所有三个选项,并让客户决定使用哪种资源。或者先展示知识库,鼓励客户在进行实时聊天之前找到自己的答案。

更妙的是,我们使我们的知识库可以从实时聊天仪表板轻松访问。这允许代理在聊天时参考文章或将文章直接插入聊天中。

6.使用低成本工具实现高投资回报率

在线聊天工具的投资在价格和工作量上都相对较低(至少,如果你选择了合适的软件)。特别是对于小型企业,您需要一种低成本、低投入、高回报的工具。

我们在构建Groove的新现场聊天系统时重点关注这一点。亚博和万博如果您之前使用过共享收件箱或知识库,则会找到Live Chat同样简单。大多数团队在五分钟内跑步。

从第一个互动来看,你会看到好处。代理移动更快。客户满意度改善了。你可以实时了解客户的需求。

7.丰富客户对话

想想你典型的电子邮件。这是相对正式的。你花了相当多的时间来起草它。黑色文本,白色背景。在一个经常被忽略的收件箱中出现白噪音。

现在,想想一条短信:休闲。表情符号。YouTube剪辑和Twitter共享。还有更多的颜色。更多的生命。

将更多颜色与Groove的实时聊天带来更多颜色。亚博和万博

简单地说,在线聊天的好处。最好的实时聊天软件将包括许多您喜欢在个人文本中使用的相同元素,使您丰富客户对话,并建立更牢固的关系。

8.全渠道、全方位支持

将实时聊天添加到不断增长的全频道介质列表中。您希望在社交媒体,电子邮件,电话,自行车上与客户互动,现在,在线聊天。

列表一直在增长,但这并不会使它不那么相关。预计日益增长的企业将继续跟上,为您的客户应该希望参与的每个渠道提供一条线。

最佳的现场聊天工具包括一个内置的CRM面板,显示过去对话,客户数据和公司信息,以便您可以提供整体支持,无论他们如何与您联系。

亚博和万博Groove的实时聊天软件还考虑了无缝的全频道转换。如果您的客户脱机并错过了一条消息,我们会自动将该消息转换为电子邮件。他们可以通过回复电子邮件或简单地重新打开聊天页面来继续对话。

9.使用人工智能(无需聘请更多代理)

人工智能(AI)是客户服务业的一件有趣的事情。起初,它害怕我们。现在,我们喜欢它。

特别是对于小型企业,人工智能允许您在不雇佣更多代理的情况下扩大规模。人们常常对如此之少感到震惊客户支持团队成员但这是因为我们依赖于亚博和万博自动化来强化我们的工作流程。

Live Chat AI使您可以在不使用循环分配和基于可用性的自动团队负载平衡的情况下优先考虑聊天,而无需抬起手指。对谈话数量的限制,您的代理可以立即处理。当他们达到容量时,它将自动在线显示代理商。

智能自动化还检测离线代理。如果您(意外地)让客户挂起,它会自动将对话标记为“未分配”,以便其他团队成员可以拿起它。

如果所有代理处于脱机状态,则Groove的Live C亚博和万博hat AI会自动关闭实时聊天,并显示您的标准联系表格小部件和/或您的知识库小部件。

10提升品牌个性

在线聊天是电子邮件的有趣妹妹。发挥创意,充分利用它带来的所有品牌机会。选择提供大量定制选项的实时聊天软件,以保持您的品牌领先地位和核心地位。

使用Gro亚博和万博ove,小部件上的所有颜色和文字都可以完全定制,以匹配您的品牌和语言,包括添加您的公司徽标。

甚至更好,您可以选择播放的声音以及浏览器选项卡中出现的措辞,以通知您的客户新消息。

如何为您的业务选择最好的实时聊天软件

这一切都归结于为你选择最好的实时聊天软件。如果你不能弄清楚你的软件,你将永远无法获得实时聊天的好处。

在评估工具时,请考虑这五个问题,以确保您正在做出最佳决定。

我的行业是什么?

不完全是脑筋急转弯,但仍然是确定理想软件的关键部分。电子商务公司将有不同于SaaS的需求。

查看软件公司的客户列表或要求演示以确保他们的实时聊天软件适合您的行业需求。

我每天要和多少客户通话?

从你的电子邮件或电话支持量开始衡量这个数字。实时聊天量将取决于你如何积极地呈现它。

在某种程度上,您可以更好地控制实时聊天量而不是电子邮件或电话。您可以在开始聊天之前了解您的知识库并鼓励客户自己在答案中找到答案。

以我的经验来看,实时聊天的流量比电子邮件要低得多。但是你会想要在你的软件搜索中记住这个数字,以防计划的起始价格或类型取决于它。

为什么我要现场聊天?

想想你的使用案例是否有实时聊天。您是否计划将其用于客户支持,客户的成功或销售支持?你的首要任务是什么?如何帮助您解决当前问题?

这些问题的答案将有助于确定您团队的最佳软件。您可以在一个免费的计划中开始免费计划,并考虑到特定用例的演示。评估软件增强当前工作流程的能力,而不是扰乱它。

有多少代理将使用该软件?

同样,这是您想要考虑定价或计划类型的数字。亚博官网代理决定您是否在实时聊天中拥有每位客户服务团队成员,也可以致专用一些。也许你只需要某些客户成功或销售代理人的曼宁在线聊天。

这绝对是一项耗时的工作。特别是如果你正积极致力于通过实时聊天解决方案提高客户体验。需要有人花时间测试主动措施和新策略来提高参与度。

在购买软件之前通过 - 并涉及将在您的决定中使用该软件的团队成员。

我们最常使用哪种工具?

考虑您的团队现在用来解决客户问题的所有工具。这可能包括帮助台、管理工具、社交媒体集成、电子商务平台、移动应用程序功能等等。

实时聊天软件应轻松集成与这些工具。所有客户互动都是如此,但特别是每秒最重要的事项。确保您的团队可以快速访问解决问题所需的工具。

用于小型企业和初创公司的最佳帮助服务台实时聊天软件

这是一口口 - 但如果你正在寻找一个帮助桌面与现场聊天为成长的企业量身定制,我们相信我们在Groove中创造了最好的选择。亚博和万博

我们从头开始构建它,使成长中的小型企业能够实时提供快速、高质量的支持,而不会让您的团队不知所措。

我们的客户已经热爱我们的世界级联系人小部件和知识库小部件。使用它们作为基础,我们将Chatbots和实时消息处理到一个强大的新实时聊天小部件。

我们为自己打造的产品精益和强大的团队感到自豪。只需添加一个小代码片段到您的网站,将实时聊天小部件嵌入到您网站的任何地方-不需要任何技术技能。让你的工程师专注于你的产品。

定制选项丰富,使您能够保持品牌的领先地位和中心地位,这是不断发展的品牌所必须的。我们的自动化系统取代了至少五个代理,这意味着您可以成功地扩展客户支持,而无需雇佣更多人员。

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成长的博客亚博和万博
梅丽莎罗森

Melissa是Groove的CX主管和内容创造者。亚博和万博她的背景包括客户支持和创业经验,以及在电视直播节目中修改剧本。她的目标是通过提供切实可行的方法来改善客户体验,从而帮助企业发展。

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