小型企业客户服务

小型企业客户服务:拥有5个更多票价比平常我们必须迅速采取行动

同时保持我们专注于可持续发展,我们如何处理一个溢出的收件箱。

我们三位来自处理客户的支持,作为一个小企业最大的学习收获。

几年前,我们醒来时的250个电子邮件收件箱。

对于场景...我们通常醒来时的50收件箱。

无论是东西去了可怕的错误。或者,我们的营销是加工。

事实是,用我们的方式是在处理我们的小企业的客户服务时,我们不知道为什么。

在焦虑组。我们的小团队的每个成员都跳入收件箱。我们回答我们打开任何电子邮件。无论主题或紧急程度的。

我们知道我们需要雇用更多的支撑构件。但随着收件箱已满溢,很少有时间花在面试。

值得庆幸的是我们用的是正确的支撑平台(我的意思是,我们在槽工作毕竟)。亚博和万博但是大多数小企业发现自己在这种情况下拔地而起Gmail的小溪没有桨。

今天,我们与您对我们如何克服回答了很多支持票的一个小团队的奋斗分享我们的学习收获。

需要帮助像......昨天?如果你在支持票被埋,抓住我们的自动回复模板,自己购买足够的时间来阅读这篇文章。

3种方式,我们(成功)处理客户服务作为一个小企业

虽然我们仍然在学习(和仍然是一个相对小的企业),我们一出来就突然增加的客户服务体积三大学习收获的另一边。所有这一切都送入了我们的短期和长期的成功。

  1. 我们会优先处理组织电子邮件,不只是回答他们所有
  2. 我们的自动回复购买时间,节省时间
  3. 我们充分利用我们的规模尝试新事物并获得即时反馈

我们希望保持理论小型企业客户服务记住当我们长大。优先考虑的事情,如客户关系和持续的反馈。但是,我们在努力平衡与天到一天的磨这一理论的理想。

这些教训绑在一起的有形与理想化。使用它们不仅获得上述水你的头也瓜分了可持续增长的道路。

1.我们会优先处理组织电子邮件,不只是回答他们所有

我们做的第一件事是停止随意回答的门票。我们退后一步,看着大局观要弄清楚什么是最重要的。

对于我们的业务,我们决定错误报告,时间敏感的问题,销售线索的优先级。

在现实中,我们要优先考虑的一切。

我们不希望一个客户等待。我们希望为大家提供了答案,不管他们的问题。但是,我们也希望有一个健康的,不断增长的业务。因此,我们需要把重点放在长期的解决方案。

我们的全动手甲板回答票的风格永远不会扩展。这使我们优先考虑组织

每天早晨,我们通过脱脂收件箱使用标签来强调每封电子邮件的内容。最后,我们成立规则自动添加标签在提到某些关键字。

我们如何使用标签的槽为小型企业客户服务的截图亚博和万博
就在个人的电子邮件标签亚博和万博槽收件箱

我们使用的速记是有道理给我们。我们最初的标签是这样的:

  • 新用户问题
  • 常问问题
  • 错误报告
  • 消除
  • 销售线索
  • 功能要求

花5分钟略读和标记每封电子邮件导致在一个更有组织收件箱

我们如何使用标签的槽为小型企业客户服务的截图亚博和万博
我们所有的标签按类型的细分收件箱

现在,我们可以暂停和优先级。由于错误报告可能对很多用户带来可怕的后果,我们第一次担任这些。这也使我们能够尽快通知我们任何毛刺的开发人员,使他们能够在一个固定的起始。

然后,我们看着新用户问题以防止在他们的最初几天的混乱和流失。其次是销售线索。然后我们转移到从现有客户回答常见问题。与取消和功能要求结束。

当我们只有一个 - 手 - 甲板上的收件箱中,这项工作第一优先,回答第二个证明是至关重要的。

当其他团队成员有带宽就可以进入收件箱,虽然,我们最大的胜利来自委托来了。在这一点上,我们的“客户支持小组”由我们的CEO,CPO,一些软件开发商,以及两个实际的客户服务经理。

由于这种大杂烩的同时,客户很快就通过其他部门漏斗:

  • 错误报告马上就到开发商,
  • 功能要求直奔我们的产品经理,
  • 销售线索来到我们的CEO,
  • 剩下的查询(主要是常见问题)可以通过我们的客户支持代理商可以很快地回答。

我们开始使用文件夹使这个代表团顺畅。我们会为每个团队将属于其职权范围内的文件夹,并添加门票。

我们如何使用文件夹沟的小企业客户服务的截图亚博和万博
我们在文件夹中收件箱反映了我们公司的部门

它变得更加顺畅,提供定制支持给每一位客户。这为我们树立了完美的规模。当我们的开发团队开始增长,其中任何一个可以弹出插入错误报告的“开发”文件夹和工作。他们可以吸引客户,并要求后续问题,而他们的工作对修复。

文件夹帮助我们与上下文切换为好。我们可以专注于回答一个类型的问题,或者一个类型的客户,一下子。然后移动到客户不同的需求,并相应地调整我们对他们的响应。

培训新的团队成员变得更加容易了。当新员工开始,我们快速升高起来使用“常见问题解答”文件夹中。他们能够解决与及时这些容易回答的问题,并响应客户的收件箱。

组织基于优先级和/或授权客户门票。镜像的收件箱,你的团队的工作流程或公司的组织结构。

我们仍然可以使用这个组织今天。其实,这脱脂乳标签系统产生了一些有见地的增长策略。

当我们增加人手,我们聘请支持代理是专业从事主题我们的客户需要与最大的帮助。我们聘请了技术支持专家谁涵盖了所有的错误报告和技术问题。这种“开发”文件夹成了她的领土。

销售额从我们的CEO搬到我们的客户成功团队。功能要求和一般查询成为客户的支持和客户体验地面。我们建立了使用我们回答这些常见问题的更加积极主动的方式知识库和产品指南。

在组织我们的电子邮件,因此第一步使我们能够扩展球队在一个更有效的方式。

2.我们的自动回复购买时间和时间

我们就四处克隆自己在成立初期的支持解决方案的想法。最终,道德并发症太多,我们来处理。相反,我们学会了如何依靠自动答复

我们的第一个自动回复只是让客户知道我们收到他们的消息,而且当期望的响应。随即,这花费了巨大的体重了我们的肩上。

我敢肯定,作为老乡的企业家,也不会令你感到惊讶听到我们应对全天候客户的电子邮件。我们牺牲了自己的时间和个人生活,以确保我们的客户很高兴。但同样,我们知道这是不运行一个可持续的,健康的经营方式。

因此,我们得到关于它的聪明。我们制作这感觉就像我们的克隆一个自动应答。我们一直不断变化的语言,概括副本变得有意义每次使用情况。我们想出了这个:

我们的自动回复电子邮件模板的截图为小型企业客户服务
我们仍然可以使用这个今天。它购买我们的时间和集当客户可以合理预期的响应预期。这里抓住模板!

我们停下强调约分钟内响应每一位客户。我们得到了一些睡眠。自动回复设置的期望,给我们背了工作与生活的平衡。这是(现在仍然是)对我们公司的发展至关重要。

为了节省实际响应时间时,我们使用罐头回复。大多数问题都是关于槽基本的或新的用户混淆。亚博和万博我们很快就意识到了冗余一次又一次地键入相同的回复。

我们做了很多的复制和粘贴。我们希望通过收件箱搜索的思维,“我知道我回应这只是有一天......”耽误了不少时间。

我们结束了创建罐头回复对于任何回应,我们甚至思想我们可以再次使用。使用模板开始是为效率和一致性一个巨大的胜利。

我们如何使用罐装答复中沟的小企业客户服务GIF亚博和万博

这些罐头的答复最终会变成知识库文章和用户指南,以帮助客户熟悉我们的软件。我们节省更多的时间,当人们开始从知识库中帮助自己,而不是发送电子邮件。

再次,这有助于与生长发育过程中的培训。新员工能够迅速拍摄出罐头的答复,而无需审查或批准由经理。

3.我们利用我们的规模尝试新事物并获得即时反馈

作为一个小企业可以让我们保持灵活性和快速移动。如果有什么不工作,我们改变它。这里没有很多的繁文缛节或箍跳通过,当我们想尝试新的东西。

我们利用客户支持早期的方式来测试客户的反应和对产品和品牌的决定得到反馈。客户表示自己每天都坦率地在收件箱中。而不是使用我们雇用机构提供受众洞察预算紧张,我们使用的收件箱中发掘极有价值的商业英特尔。

在早期(虽然不进行,如果你仍然可以看到现在发生震惊),亚历克斯,我们的创始人兼首席执行官,是对客户的支持承担全部责任。当人们意识到他们直接对话的企业主,他们所有的行为举止改变。

他们对待他就像一个同事和朋友。我们的客户正在运行自己的创业和理解的折磨。他们想给他提供有价值的反馈,而不是抱怨。

我们解剖亚历克斯如何与客户互动,所以我们可以复制它。由于我们的支持团队的成长,我们在个人的反应和回复罐头体现了他的“声音”。我们的营销团队注意到了。他们开始写博客和电子邮件亚博和万博利用该声音。它启发我们的整个销售渠道。

我们已经在“听起来像亚历克斯”多年来的定义扩大。它包括真实性和方面的一个更一般的氛围。治疗我们的用户更喜欢的同事比客户。这很博客文章是它的一亚博和万博个反映。显然,我们仍然可以使用这个见解今天。

亚博和万博槽的核心价值观为小型企业客户服务
我们从收件箱中客户的反馈早期的学习收获体现在全公司范围内的核心价值观

这一切都始于由注意到顾客的反应在收件箱中。不要忽视任何一个小企业。即使在细微差别客户行为在企业的早期阶段,可能对你的未来发展产生巨大的影响。

体贴的小企业客户服务线,以大企业胜

我们仍然认为自己是一个小企业,我们有可能永远动摇术语“启动”,所以这绝不是最终宣言。但是,如果你的瘦的团队正在努力出人头票的涌入,这些学习收获应该可以帮助你达到你自己的支撑力度。

小企业客户服务而是介于两者之间的短期和长期效果的平衡的真正症结所在。你需要响应客户尽快。但你还需要您的业务定位为可持续增长。

我们经常通过小企业成长的烦恼冲过去,在摩拳擦掌显得更加成熟。(这里没有判决,大家都这样做。)当我们花点时间在我们的学习收获体现不过,很显然,一个深思熟虑的方法效果最好的,从长远来看。

我们仍然在学习,永远都是。现在,我们不再回复电子邮件,直到凌晨2点,我们只是有更多的时间把所有这些教训的工作。

成长博客亚博和万博
梅丽莎·罗森

梅丽莎是CX铅和内容创作者的凹槽。亚博和万博她的背景跨度在初创运行客户的支持和经验,运行在电视直播节目脚本修改。她的目标是帮助企业成长,通过提供实际和可操作的方法来改善客户体验。

阅读所有Melissa的文章

加入您的同行250000

不要错过最新提示,工具,并在客户支持的前沿战术。