什么是SLA:定义,例子和最佳实践

什么是SLA:小企业的定义,例子和提示

了解小企业如何从理解SLA背后的原则中受益。

每个行业都有它的术语。但由于其范围广泛,术语“SLA”特别难以定义。

互联网提供商使用SLA来设置上一度的标准。商家供应商使用SLA来确定生产成本。当然,客户服务团队使用它们来为服务性能,响应时间和满意度设定期望。

我大部分职业生涯都在精益初创公司工作。我知道SLA作为外包IT部门使用的术语。并且在大多数情况下,这仍然是典型的用例。

但是,随着更多小型企业和电子商务店突然出现 - 更多的是他们的任务伟大的客户服务- 我看到人们努力了解术语,了解SLA等条款,使其服务合法化。

我们将采取更实用的方法来定义该术语,并帮助越来越多的企业了解他们如何使用SLA最佳实践来提高他们的支持 - 无论您的团队的大小如何。

什么是SLA?

SLA(服务级别协议)记录了供应商和客户之间的商定的服务级别。通常分配数值指标以确定协议的成功或失败,以及对未能满足服务级标准的明确影响。它最常用于技术和客户服务提供商。

对于客户服务业,特别是SLA包括响应时间,客户满意度和回复等度量标准。SLA可以是内部或公开的。他们帮助为衡量客户幸福和团队生产力的标准进行了标准。

服务级别协议的类型

最常见的SLA包括基于客户的,服务和多级协议。每次都在特定类型的行业或业务关系之间建立合同。

使用一些现实的例子,让我们探索每种类型的基础知识。

1.客户SLA

通过基于客户的SLA,协议围绕着一个客户。

例如,电子商务商店用制造商签署SLA以创建其T恤。SLA规定了制造商提供的服务个人电子商务商店。该协议包括材料质量等材料,在给定时间内生产的衬衫的数量以及交货日期。

2.基于服务的SLA

基于服务的SLA涵盖了服务级别全部客户 - 不仅仅是一个。

例如,SaaS业务可以使用基于服务的SLA来确保其产品的99.9%正常运行时间,并提供未能执行的服务信用。此担保不仅仅适用于一个个人客户,而是对其软件所有用户的一般性级别承诺。

3.多级SLA

多级服务协议允许您调整或组合不同类型的SLA以满足客户的需求。

这种类型最简单的例子存在于许多免费软件产品中。你会经常看到有保障的服务水平(比如专门的客户服务线路或指定的客户经理)预留给更高的价格点或特定的订阅计划。

服务级别协议类型:基于客户的SLA。基于服务的SLA。多级SLA。
服务级别协议可以分为三种类型:基于客户的,基于服务和多级SLA。

设置SLA指标和KPI

服务级别协议的真正肉类在于他们的指标。这持有服务提供商及其客户对精确测量负责。指标是客观的,并且通常能够自动计算,确保双方的公平性。

对于客户服务提供商,SLA中发现的最常见的指标是:

(我们已经分解了所有这些客户服务指标如果您想了解更多信息,请在以前的帖子中长度!)

多年来,这些指标已经完善,以涵盖客户服务最重要的方面。当一家公司在这些指标中擅长每个指标时(并继续改善它们),他们可以预期更高的利润,更长客户保留和搅拌下降。

虽然SLA和KPI(关键绩效指标)是不同的术语,但与它们相关的指标并不罕见。

客户支持团队设置kpi以减少回复时间,更快地解决问题,并获得更高的满意度评分。sla和kpi之间的区别仅仅在于意图。

斯拉斯必须为了履行合同协议而满足,如果服务提供商失败,会有明确的后果(通常以折扣或退款的形式)。而kpi是用来设定目标和激励员工的,通常不会因为没有达到目标而被记过。

为什么SLA对客户服务很重要?

很容易理解为什么SLA对庞大的组织很重要。他们客观地跟踪像一个外部服务的成功外包IT部门并使他们责任本公司规定的标准。

当客户服务远离视线并出于心态 - SLA非常重要。

在小公司管理客户支持必须是不同的案例,对吧?

您忙于满足订单,获取新客户,或监督生产。您甚至可能甚至没有专门的支持团队。或者如果你这样做,他们很小。跟踪像SLA和KPI等行话的这些大型可怕度量似乎愚蠢。

但是,了解服务管理背后的原则(即使您没有编写实际合同)对于较小的公司而言,对于少数原因而言,对较小公司来说同样重要。

  • SLA为您的客户服务建立清除的目标。正如您跟踪产品的收入和成本,使用SLA验证您的支持需求并跟上需求。
  • 客户尊重主意斯拉斯 - 即使没有合同。使用真实的指标来设定客户的期望,并回答潜在客户关于响应时间或满意度的问题,以达成更多的交易。
  • 跟踪SLA将在成长的时候告诉您。如果您是创始人处理支持(或一支小型团队),不断缺少所需指标的标记,表示需要招聘或外包。

而且,客户服务SLA与您业务的其他重要部分相关联。如果回复时间很低,收入往往会上升。如果CSAT很高,您可能会看到更多重复购买。

SLA增长企业的最佳实践和提示

无论您的业务规模或类型如何,服务水平协议背后的最佳实践可以帮助您获得客户服务的成功。

以下是一些帮助小企业的提示,特别是以最具影响力的方式使用SLA。

1.让您的SLA灵活

小企业体验比建立品牌更具波动。您可能会在一个月或一个不可预见的问题中看到一个巨大的飞跃,制造商可以丢弃您的所有估计。

您的服务交付可以在瞬间发生变化,使其无法达到您的原始目标。花点时间退后一步,重新定义这些时刻预期的服务 - 但不要完全摆脱kpis!

在混乱的时间内重新调整您的指标,并在混乱的时间内设定更现实的目标,因此您可以有效地规划未来的事件。

2.设置抱负(但可达到的)指标

您总是希望改善您的SLA以使客户快乐。专注于增量和可追溯的改进。

我不建议为小型团队设定太高的标准。我曾在那里努力工作,我们刚刚停止看着指标,因为目标似乎如此脱离现实。

定义基准指标。然后设置KPI一点。如果你一直击中你的目标几个月,就会碰到更多。缓慢而稳定。

3.使用内部SLA以获得更好的团队沟通

内部sla使您的公司能够更好地跨部门沟通。对于大型和小型团队来说,这都是一个很好的选择,可以在团队成员之间建立明确的期望。

为您的客户取得成功团队,了解从您的营销团队获取材料或用于修复开发人员错误所需的时间。

根据您公司的文化,您可以使用正式的服务级协议(SLA)模板或简单地起草预期列表并要求所涉及的各方签字。

我们把一个放在一起模板概述每个人在中断期间的角色和期望在我们公司。值得一看,如果你正在考虑类似的东西。

SLA最佳实践
有关设置(以及改进)客户服务指标的更多最佳实践查看我们的完整指南

注意,您可以拥有“sla”,而不需要实际的服务水平协议契约。这一术语涵盖了一般指标和客户服务kpi。

当客户询问SLA时,他们会询问您的指标和客户服务优先事项。您没有(不应该)需要合同SLA提供答案。

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梅丽莎罗森

Melissa是Clove的CX铅和内容造物炉。亚博和万博她的背景跨越客户支持和初创公司的经验,以运行直播电视节目的脚本更改。她的目标是帮助企业通过提供实用和可行的方式来提高客户体验。

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