下面是如何在代理报告中计算不同统计数据的详细说明。就报告而言,需要注意的一些重要定义:

  1. 对话=门票
  2. 决议=标记为关闭的对话(有或没有应答)
  3. 客户=每个发送信息的唯一电子邮件地址/联系人

代理谈话报告

作业

  • 当前选定时间段内每天分配给当前代理的任务数。注意,对相同会话的重复分配将被计数,例如,如果代理未被分配,然后在同一天再次分配。

指定的客户

  • 在当前选择的时间段内,将每天的对话分配给当前代理的客户数量。

决议

  • 当前代理在当前选定的时间段内执行的resolution事件总数。

分配和关闭

  • 当前选定时间段的开始和结束分配给当前用户的打开会话数量的差异。这只是分配给当前代理的总数量加上分配给它们的对话上打开的事件的数量,减去当前分配给它们的对话上关闭的事件的总数。正数表示触发的打开事件多于关闭事件,并且在此期间打开的对话的净数量增加了。负数表示触发的关闭事件多于打开的事件,并且打开的对话的净数量减少了。

总谈话

  • 在当前选定的时间段内分配给当前代理的对话总数。如果同一个会话被分配了两次(因为它没有被分配和被重新分配),两个分配事件都将被计数。

客户帮助

  • 在当前选定的时间段内分配给当前代理的对话的客户总数。

每天谈话

  • 当前选择的时间段内每天分配给当前代理的平均会话数量。这个数字可能小于条形图中每天帮助的客户数量的总和。如果客户在两个不同的日子创建对话,那么这些对话将在这个度量中计算一次,但在各自的日子中将计算两次。

每天平均分辨率

  • 当前代理在当前选择的时间段内每天执行的已解析事件的平均数量。

客户每天

  • 在当前选择的时间段内,每天分配给当前代理的会话的平均客户数量。这是当前选择时间段内每天创建对话的客户总数除以当前选择时间段内的天数的总和。请注意与“创造对话的客户总数”的区别,这意味着该指标的结果是上述柱状图数据总和的平均值,而不是标题“客户帮助”的平均每天。

代理效率报告

平均首次响应时间

  • 创建一个会话到当前代理发送第一个响应之间的平均时间。

每分辨率平均回复

  • 在当前选择的时间段内由当前代理解析的具有至少一个应答的已解析对话的平均应答数。

平均解决时间

  • 当前代理在当前选定的时间段内创建的会话和最终关闭会话之间的平均时间。

平均工作分配

  • 在当前选择的时间段内,由当前代理解决的至少一个重新分配的已解析对话的平均重新分配次数。

代理幸福报告

最近评级

  • 最近收到的当前代理发送的消息的评级,以及他们各自对话的一些额外细节。注意,该表忽略了当前选择的时间段。