亚博和万博γ客户支持

您应该(和不应该)使用的最重要的客户服务短语

写在这上面

使用正确的客户服务短语提高客户满意度。

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编者按:为了准确和新鲜,本文进行了更新。最初的版本于10月24日首次出现在Groove博客上,亚博和万博亚博和万博2017。

我永远不会忘记第一次正当地被老板训斥了

我十六岁,当然,就像16岁的孩子一样,十足的白痴

一位年轻的母亲和她的两个孩子走进了我工作的体育用品商店。他们显然来自足球训练,孩子们在抱怨,妈妈很生气,急于把这件讨厌的事情办完,继续她的一天。

她走到我跟前,疲惫地问:“我在找[特殊类型的护胫],请。”“

“哦,“我自信地回答,“我们不带那些。”“

我什么都知道(正如我提到的,我十六岁了,我知道我们没有那个牌子的警卫。

她认真了。“你确定吗?我知道我以前在这里买过。”“

“不,“我告诉她,指向远墙“我们所有的都在那边。”“

她看了看墙,而且,沮丧的,把她的孩子们聚集起来就离开了。

当我走进来准备下一班时,店主叫我到他的办公室。

那个女人,结果证明,是当地体育协会足球联盟主席的妻子,负责每年数万美元的团队订单。

她打电话给我的老板,,非常不快乐的,关于她在我工作的时候去商店的事。

那些护胫?我们卖掉它们,但它们是特别订购的物品。

我不知道,但不知道不是我的错;它不是询问,而是简单地假设我们没有携带它们,并且自信地给客户错误的答案。

如果我费心拿起电话给经理打电话,或者真的,,任何人谁在那儿工作比我时间长,顾客的经验会非常丰富,非常不同。

我再也没有犯过那个错误,但更重要的是,我学到了一些东西,在客户服务方面,你应该简单地从未说。只能使交互更糟糕的短语。

事实上,,什么怎样你说这是影响客户服务团队成功的最重要的因素之一。

这就是为什么今天,我们将讨论您应该使用和避免的关键短语,以便提供出色的客户服务和与客户建立更好的关系。

6客户服务短语,用于优秀支持

让我们从积极的方面开始吧。在客户支持词汇表中采用以下短语将允许您快速改进如何交付支持。

最棒的是,它们不会让你听起来像个机器人。

1)我不知道,但我会替你找出答案的。”“

在一个2011年客户服务调查,美国运通询问受访者,哪些常见的客户服务短语最令他们恼火。

胜利者??

尤其是如果你是一家饱和市场的公司,你的客户有很多选择与谁做生意。

像热土豆一样把它们移开是驱赶它们远离你的好方法,因为它们要花费大量的精力去寻求帮助或信息。

良好的客户服务并不总是关于知道正确的答案。经常,关键是找到正确的答案这样你的客户就不必这么做了.

减少客户努力是确保您能够做到的最重要的事情之一支持真的很特别.不要让你的客户追你。

2)我也会失望的。”“

大量研究关于移情在客户服务中的重要性,但是塞斯·戈丁在一行博客帖子亚博和万博

最简单的客户服务挫折问题:
“为什么这对你来说不像对我那么重要呢?““

我们都去过那里,不管是在客户支持还是与朋友或家庭成员的争吵中:当你不去想某人时,和某人谈话是不好的得到“为什么你疯了,沮丧或失望

这就是为什么这不仅仅是至关重要的产生和发展同理心,但是要传达给你的客户。

有很多艰难的客户服务场景等待着发生,当在客户服务中掌握同理心时,一开始可能会感到压倒一切,它变得更加容易,因为你的工作-就像任何技能。

即使你没有做错什么,你仍然可以真诚地为顾客的感受感到抱歉。让他们知道。

3)我很乐意帮你。”“

研究人员安德鲁·纽伯格和马克·罗伯特·沃尔德曼,在他们的书中语言可以改变你的大脑,发现使用和听力积极的词语实际上可以改变我们看待现实的方式。

只要使用积极的词语,你可以让你的客户(和你自己)感觉更积极。

在一个世界95%的客户已经采取了行动。由于负面的客户体验,放弃一个企业或者向其他人抱怨它,一个简单的策略,比如在你的支持互动中添加更多积极的话语,可以产生很大的不同。

因此,当客户发邮件给你关于他们遇到的问题的时候,而不是我帮你查一下,“告诉他们你会的幸福的帮忙。

在客户服务中使用积极话语的力量是心理伎俩这很容易实现,同时仍然可以帮助您的客户有更积极的经验-无论是在当前还是长期与他们的关系。

4)我会在[日期或时间]之前把最新消息发给你。”“

如果客户发送电子邮件“入住”关于他们的支持请求的状况,我们认为这是我们的失败。

在Groove的测试中,亚博和万博我们发现主动联系我们的客户报告满意度得分,平均而言,比不询问的客户低10%左右。

我们避免办理登机手续的两件事是:

1。确保我们积极主动地让客户尽可能频繁地张贴(至少每天一次)。

2。让客户确切地知道他们应该什么时候收到我们的来信。

虽然你不能总是承诺解决方案在给定的时间内,你总是可以答应更新.

履行承诺不仅仅让客户了解他们的请求的状态,但这是另一个建立信任的机会,并让他们知道你真正理解照顾关于他们遇到的不便。

5)我真的很感激你让我们知道。”“

根据一项调查,李资源国际,对于每一个抱怨的客户,有26位顾客什么都不说。

每个客户抱怨都可能意味着许多其他客户有同样的问题而不让你知道。

这意味着,为单个客户解决该问题可以同时使许多其他客户更快乐。

这是一个巨大的机会。

在戴尔·卡内基的名著中,,如何赢得朋友并影响他人,卡内基的基本技巧之一就是慷慨的欣赏。

“在人际关系中,我们永远不要忘记,我们所有的伙伴都是人,都渴望得到赞赏。这是所有灵魂都享受的法律条款。”“

简单地说谢谢“对客户来说,是加强与他们关系的有力途径。

接受感激不仅仅改变我们的思考和感受方式;它改变了我们的行为方式。

他们给你反馈了吗?说“谢谢“.他们报告有虫子吗?说“谢谢“.他们抱怨什么了吗??说“谢谢““.

确保你的客户知道你有多欣赏他们的电子邮件,不管它的音调和内容如何。

6)还有什么我可以帮忙的吗?““

尽管我们尽了最大努力并有意,我们并不总是把事情做好。

事实上,,一项调查显示尽管94%的在线零售商提供电子邮件客户服务,27%的电子邮件查询回答不正确。

事实上,有时候我们的答案并不会最终有所帮助。问题是,研究表明,大多数人不会公开谈论问题。

所以,如果你的回答没有帮助,有些客户不会主动要求您进一步澄清或帮助。

这就是您能够使用的最有用的客户服务短语之一。通过让门开着,并邀请客户响应,如果还有什么问题没有解决,你可以给他们一个机会让你知道。

这些是你永远不应该使用的客户服务短语

我在开始时分享的经验告诉我,学习如何提供优秀的客户服务通常从知道什么开始说。

帮助你成为职业选手,这是我禁止的客户服务用语清单,当你下次在舌尖上发现这些时,你可以使用其他选择:

7)“不”“

我们都讨厌别人对我们无礼,但我们很少想到的是,这个方式我们说事情可能会变得很粗鲁,即使我们不是那么想的。

这就是为什么使用权利语气在客户服务方面是这样,如此重要。

例如,一软件建议调查测试了受访者的各种客户服务情景,比较正式和随意的语调。

尽管65%的在线客户——不论年龄和性别——都喜欢在客户服务中随便的语气,而不是正式的语气,这些数字变化很大。当客户被拒绝请求时。

78%的受访者表示,当代理拒绝请求时,过于随意的语气(如使用俚语或表情符号)会对他们的经历产生负面影响。

当你不得不对顾客说不的时候太随便了,你暗示你没有认真考虑他们的要求。

那太无礼了。

换句话说就是:“我很抱歉,那不是我们能做的。然而,我们什么可以“是……”(查看这篇文章,了解更多关于此的技巧说不“对你的顾客

8)请冷静“

回到移情这个话题以及为什么它在客户服务中很重要,记住没有什么比跟一个不懂你生气的人(或原因)说话更让人讨厌的了。

别做那个人,尤其是在帮助客户的情况下。

不管你是和配偶还是朋友吵架,或者试图处理一个心烦意乱的顾客,它的从未告诉他们冷静下来是个好主意,因为它表明问题对你来说并不像对他们那么重要。

换句话说就是:“我真的很抱歉。(必须处理他们正在处理的任何事情)很烦人,我也会沮丧的。”“

Caveat:这适用于客户实际上没有虐待或刻薄的情况。在那些情况下,,所有的赌注都输了.

9)这不是我们的错“

如果你的客户不高兴,你想让他们成为快乐的客户,然后记住这一点:不管是谁的错。推卸责任很诱人,我知道,但确实如此。做。不是。物质。

他们是你的顾客。他们是在你的保护之下.不管是谁对自己的感情负责,现在你的工作就是把事情做好。

在这种情况下,第一项业务是道歉.

即使你没有做任何使他们沮丧的事,你仍然可以真诚地为你客户的感受道歉(例如,我总是为顾客感到不安而难过)。

一旦你道歉,从事把事情做好.

换句话说就是:“我真的很抱歉,这种情况是多么令人沮丧,但我会尽我所能把事情做好。”“

10)对不起的,但这是政策“

政策可能有帮助。正确的政策可以增强您的支持团队与客户建立更好的关系,并最终发展你的业务。

但政策是借口。

当你不给你的客户他们想要的东西时,他们不是隐藏在背后的墙。

当然,有时你不能满足客户的愿望。但是“这是政策不是借口。

相反,充分尊重客户的智慧来解释为什么?政策就是这样。

看看这个绝妙的例子,,威斯蒂亚的布莱登·施瓦茨,汽车旅馆如何向顾客解释其政策:

这是一个很好的例子,说明如何为企业利益使用策略,不要躲在他们后面,不要让你的客户感到困惑和不安。

换句话说就是:“抱歉,我受了挫折,但这就是为什么这个政策存在的原因。”“

注意您使用的客户服务短语

你不必看每一个单词。

你不必害怕说错话。顾客欣赏你是人的事实,只要你用同情心和善意对待他们。

但是通过理解人们的事物种类真的?不想听,当涉及到支持时,你可以改变你的思考和谈话方式,最终与客户建立更好的关系。

结合我们在本文第一部分中讨论的积极关键词和短语,将立即给您带来胜利;不会花时间去做的,并且会以更快乐来回报你,更忠实的顾客。

你有发现什么短语吗?银色子弹为了让顾客更快乐?或者有没有一些常用方法能让你立刻畏缩??

留下评论,让我们知道!!

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关于作者

Len Markidan在亚博和万博.他致力于帮助初创企业和小企业与客户建立更好的关系。

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