客户支持

你应该(也不应该)使用的最重要的客户服务用语

10个客户服务术语将改变您提供支持的方式
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通过正确的客户服务短语提高客户满意度。

编者按:这篇文章的准确性和新鲜度都得到了更新。最初的版本首次出现在10月24日的Groove博客上,亚博和万博亚博和万博2017。

我永远不会忘记我第一次正当地被老板骂了一顿。

我十六岁,当然,就像16岁的孩子一样,一个十足的白痴。

一位年轻的妈妈和她的两个孩子闯进了我工作的体育用品商店。他们显然来自足球训练,孩子们在抱怨,妈妈很生气,她很想把这讨厌的差事做完,然后继续她的一天。

她走到我跟前,疲倦地问:“我在找[特殊类型的护腿],请。”

“哦,”我自信地回答,“我们不带那些。”

我什么都知道(如我所说,我十六岁了,我知道我们没有带那种牌子的警卫。

她变得认真了。“你确定吗?我知道我以前在这里买过。”

“不,”我告诉她,指向远处的墙。“我们所拥有的就在那边。”

她看了看墙,而且,沮丧的,把孩子们都赶了走。

当我走进去上下一班的时候,店主把我叫到他的办公室。

那个女人,结果证明,是当地一家足球俱乐部的老板的妻子,负责每年数万美元的团队订单。

她打电话给我老板,非常不快乐的,关于我工作时她去商店的事。

那些护腿板?我们卖掉它们,但它们是一种特殊的订货项目。

我不知道,但不知道不是我的错;它不是询问,相反,假设我们没有携带它们,并且自信地给客户错误的答案。

如果我费心接电话打电话给经理或者真的,任何人我在那里工作的时间比客户的经验要长,非常不同。

我再也没有犯过这个错误,但更重要的是,我知道有些事情,在客户服务方面,你应该简单地从未说。只会让互动变得更糟的短语。

事实上,什么怎样你说这是客户服务团队成功的一些最重要的因素。

这就是为什么今天,我们将讨论您应该使用和避免的关键短语,以便提供卓越的客户服务并与客户建立更好的关系。

6个客户服务短语,提供卓越的支持

让我们从积极的角度出发。采用客户支持词汇表中的以下短语将使您能够快速改进提供支持的方式。

最棒的是,它们不会让你听起来像个机器人。

1)“我不知道,但我会帮你查出来的。”

在一个2011年客户服务调查,美国运通(American Express)询问受访者,哪些常见的客服用语最让他们恼火。

胜利者?

最烦人的客户服务用语

尤其是如果你是一家处于饱和市场的公司,您的客户可以选择与谁做生意。

把它们像热土豆一样扔掉是一个很好的方法,可以把它们从你身边赶走,因为它们需要付出大量的(毫无意义和烦人的)努力来寻求帮助或信息。

良好的客户服务并不总是要知道正确的答案。经常,是为了找到正确的答案这样你的客户就不必.

减少客户工作量是确保支持真的很特别.不要让你的顾客追你。

2)“我也会很沮丧。”

大量的研究关于移情在客户服务中的重要性,但塞思·戈丁最好在一行博客帖子亚博和万博

最简单的客户服务受挫问题是:“为什么这对你和我一样重要?”

我们都去过那里,无论是在客户支持的环境中,还是在与朋友或家人的争论中:当你认为某人“不明白”你为什么生气时,与他交谈并不好,心烦意乱或失望。

这就是为什么不只是拥有并发展同理心,但要传达给你的客户。

有很多艰难的客户服务场景等待着发生,一开始在客户服务中掌握同理心可能会让人感到难以抗拒,它变得越来越容易,因为你在它上工作,就像任何技能。

即使你没有做错什么,对于顾客的感受,你仍然可以真诚地感到抱歉。让他们知道。

3)“我很乐意帮助你。”

研究人员安德鲁·纽伯格和马克·罗伯特·沃尔德曼,在他们的书中语言可以改变你的大脑,发现使用和听到积极的话语实际上可以改变我们看待现实的方式。

只要用肯定的词,你可以让你的客户(和你自己)感觉更积极。

在一个世界里95%的客户已采取行动(例如因为客户体验不好而放弃业务或向他人投诉,一个简单的策略,比如在您的支持交互中添加更多积极的力量词,可以产生很大的不同。

所以当一个客户给你发电子邮件,告诉你他们遇到的问题时,不要回答“我会帮你调查这个”,告诉他们你会幸福的帮忙。

在客户服务中使用肯定词的力量是心理诡计这很容易实现,同时还能帮助客户在与他们的关系中获得更多的积极经验。

4)“我将在[日期或时间]之前向您发送更新。”

如果客户发送了一封关于其支持请求状态的“签到”电子邮件,我们认为这是我们的失败。

在凹槽处测试时,亚博和万博我们发现主动联系我们的客户报告满意度得分,平均而言,比不打听的客户低10%左右。

我们为避免登记而做的两件事是:

1。确保我们主动地尽可能频繁地向客户发布信息(至少每天一次)。

2。让客户知道他们应该在什么时候收到我们的消息。

但你不能总是承诺解决方案在给定的时间内,你可以保证更新.

履行承诺不仅仅是让客户了解他们请求的状态,但这是另一个建立信任并让他们知道你真正理解和照顾他们遇到的不便。

5)“非常感谢你告诉我们。”

根据一项调查李资源国际,对于每一个抱怨的客户,有26位顾客什么都不说。

每一个客户投诉都可能意味着其他几十个客户也有同样的问题,并且不会让你知道。

这意味着,解决一个客户的问题可以同时让几十个其他客户更快乐。

这是一个巨大的机会。

在戴尔·卡内基的名著中,如何赢得朋友和影响他人,卡内基的一个基本技巧就是慷慨大方。

“在我们的人际关系中,我们永远不应该忘记,我们所有的伙伴都是人类,渴望得到赞赏。这是所有灵魂都享受的法律恩惠。”

简单地对客户说“谢谢”是加强与他们关系的有力方法。

接受感激不仅改变了我们的想法和感受;它改变了我们的行为方式。

他们给你反馈了吗?说“谢谢”。他们报告了一个错误吗?说“谢谢”。他们抱怨什么了吗?说“谢谢”.

确保您的客户知道您对他们的电子邮件有多感激,不管它的语气或内容是什么。

6)“还有什么需要我帮忙的吗?”

尽管我们尽了最大的努力和意图,我们并不总是把它弄对。

事实上,一项调查显示尽管94%的在线零售商提供电子邮件客户服务,27%的电子邮件查询回答错误。

事实上,有时我们的答案并没有帮助。问题是,研究表明,大多数人不会对问题发表意见。

所以,如果你的回答没有帮助,有些客户不会主动要求您进一步澄清或提供帮助。

这就是为什么这是最有用的客户服务用语之一,你可以使用。让门开着,邀请客户响应,你会给他们一个机会让你知道是否还有什么事情没有解决。

这些是你不应该使用的客户服务用语

我一开始分享的经验告诉我,学习如何提供优质的客户服务通常始于了解说。

为了帮助你成为职业选手,这是我的禁止客户服务用语列表,以及下一次你在舌尖发现这些信息时可以使用的替代方法:

7)“不”

我们都讨厌别人对我们无礼,但我们很少想到的是,这个方式我们说事情可能会变得粗鲁,即使我们不是那个意思。

这就是为什么使用权利语气在客户服务方面是这样的,如此重要。

例如,一软件建议调查测试了受访者的各种客户服务方案,比较正式语调和随意语调。

尽管65%的在线客户——所有年龄和性别——在客户服务中喜欢随意的语气而不是正式的语气,数字变化很大当客户被拒绝请求时。

78%的受访者表示,当代理人拒绝请求时,过于随意的语气(如使用俚语或表情符号)会对他们的体验产生负面影响。

当你不得不对顾客说“不”的时候太随便,你暗示你没有认真对待他们的要求。

这太无礼了。

取而代之的是:“对不起,这不是我们能做的。然而,我们什么可以做的是…(查看这篇文章了解更多关于对客户说“不”

8)“请冷静”

回到同理心这个话题,以及为什么它在客户服务中很重要,很好地记住,几乎没有什么比和一个不明白你生气(或为什么生气)的人交谈更让人恼火的了。

别做那个人,尤其是在帮助客户的情况下。

不管你是和配偶还是朋友吵架,或者试图处理一个心烦意乱的客户,它的从未告诉他们冷静下来的好主意,因为所有这些都表明问题对你来说并不像对他们那么重要。

取而代之的是:“我真的很抱歉。[不得不处理他们正在处理的事情]很烦人,我也会很沮丧的。”

Caveat:这适用于客户没有被虐待或卑鄙的情况。在那些情况下,所有赌注都取消了.

9)“这不是我们的错”

如果您的客户不高兴,你想让他们成为一个快乐的顾客,然后记住这一点:不管是谁的错。想推卸责任是很有诱惑力的,我知道,但确实如此。做。不是。物质。

他们是你的顾客。他们是在你的保护下.不管是谁对他们的感受负责,现在你的工作是把事情做好。

在这种情况下,首要任务是道歉.

即使你没有做任何让他们不安的事,您仍然可以真诚地为您的客户的感受(例如,我总是为客户感到不安而感到抱歉。

一旦你道歉,从事使事情正确.

取而代之的是:“我真的很抱歉这种情况让人沮丧,但我会尽我所能把事情做好。”

10)“对不起,但这是政策”

政策是有帮助的。正确的政策使您的支持团队能够与客户建立更好的关系,并最终发展您的业务。

但是政策是借口。

当你不给顾客想要的东西时,他们不是可以隐藏的墙。

当然,有时你不能满足客户的愿望。但“这是政策”不是借口。

相反,对客户的情报有足够的尊重来解释为什么?政策就是这样。

看看这个精彩的例子,由Wistia的Brendan Schwartz发微博,汽车旅馆如何向顾客解释其政策:

这是一个很好的例子,说明如何使用政策来为您的业务带来好处,而不是躲在他们身后,让你的客户感到困惑和不安。

取而代之的是:“对你的挫折感到抱歉,但这就是这项政策存在的原因。”

注意你使用的客户服务用语

你不必看每一个单词。

你不必害怕说错话。客户很欣赏你的人性,只要你善待他们。

但是通过了解人们真的?不想听,在支持方面,你可以改变你的思维方式和谈话方式,最终与客户建立更好的关系。

将我们在本文第一部分中讨论的积极关键词和短语结合在一起,您将立即获得胜利;不用花时间,会让你更快乐,更忠诚的客户。

你有没有发现“银弹”这个词能让顾客更快乐?或者有什么常用的能让你立刻畏缩的吗?

请留言,让我们知道!

伦马基丹
伦马基丹 Len曾在Groove担任营销主管。亚博和万博尽管他现在开始了其他的冒险活动,他仍然喜欢时不时地进来打个招呼。