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你应该(和不应该)使用的10个客户服务短语

希望客户服务短语“保证成功”。它们不存在。相反,我们已经收集了数千个真正的客户的课程。

我希望我能告诉你,“这里有10个保证成功的客户服务短语。”“事实上,我不能。

客户服务是关于人的。而对于人类来说,魔法公式是不存在的。如果我们只需要一张小抄就好了不要说短语。不幸的是,事情并没有那么简单。

(你不应该相信任何人告诉你他们是。)

然而,与此同时,关于我们处理语言的方式,有一些普遍的真理。

这些真理是本文的依据。

下面的一行程序是在Groove中通过成千上万的真实客户交互设计而成的。亚博和万博

它们不应该被视为神圣的咒语。但相反,最佳实践注意事项快速提高您的客户服务技能在把你的客户的整体经验.最好的部分 - 他们不会让你听起来像一个机器人。随着那些警告的方式......

以下是10个客户服务短语使用而不使用在你的支持对话中。

“我不知道。但是,我会为你找出答案的。”

在最近的一项调查中,受访者被问及最让他们恼火的客户服务用语。

获胜者?

最烦人的客户服务用语
数据从美国运通

把他们像烫手山芋一样甩开是把他们从你身边赶走的好方法,因为他们为了寻求帮助或信息付出了大量(毫无意义且令人讨厌的)努力。

如果您在饱和市场中,这尤其如此,客户有足够的选择谁能与谁做生意。

良好的客户服务并不总是为了知道正确答案。通常,关键是找到正确的答案这样你的客户就不必这么做了

在Gr亚博和万博oove,我们把这些短语添加到一些罐头回复中。这意味着,它们是我们与客户沟通的标准化和自动化的一部分。

注:如果你想亲眼看看Groove是如何帮助你简化支持并把客户放在首位的,亚博和万博在这里注册免费试用

“我也会很沮丧。”

有很多关于同理心在客户服务中的重要性研究。这个话题是最好的Seth Godin总结一行的博客亚博和万博

最简单的客户服务令人沮丧的问题:“为什么这对你来说并不重要?”

我们都有过这样的经历,无论是在客户支持环境中,还是与朋友或家人发生争执:当你认为一个人不能“理解”你为什么生气、难过或失望时,跟他说话感觉很不好。

这就是为什么这对不仅仅是拥有并发展同情,而是向客户传达。

虽然一开始掌握同理心可能会让你难以承受,但随着你的努力,它会变得越来越容易。(就像其他技能一样。)

当一个顾客心烦意乱或生气即使你没有做错任何事,你仍然可以对顾客的感受感到由衷的遗憾。让他们知道这一点。

“我很乐意帮忙。”

研究人员安德鲁·纽伯格和马克·罗伯特·沃尔德曼在他们的书中写道,语言可以改变你的大脑- 发现使用和听到生理上的积极词语改变我们看到现实的方式。

在这个世界上95%的客户因为负面的客户体验而采取行动(例如放弃某项业务或向他人抱怨),一个简单的策略,比如在你的支持互动中添加更多积极有力的话,就可以产生很大的不同。

当客户电子邮件给您发送了一个他们拥有的问题......

不要回答一句乏味的“我会帮你调查这件事的”,而要告诉他们你“很乐意”帮助他们找到解决方案。

积极话语的力量是心理提示这很容易实现——无论是在当下还是在你和他们的长期关系中。

“我会在(具体日期或时间)发给你最新消息。”

如果客户向Groove发送一封电子邮件,亚博和万博“检查”他们的支持请求的状态,我们认为这是我们的失败。

在测试中,我们发现主动达到美国的客户满意度比不查询的顾客得分大约10%。

为了防止,我们做两件事。首先,我们确保我们尽可能经常张贴客户(每天至少一次)。其次,我们让客户确切地知道他们应该期待我们的意见。

您不能通过给定时间承诺解决方案。您可以做的总是承诺更新。

履行这个承诺不仅仅是让客户知道他们的请求的状态,而是另一个建立信任的机会,让他们知道你真正理解和了解护理关于他们遇到的不便。

“谢谢你让我们知道。谢谢你。”

根据Lee Resources International的一项调查,每有一个愤怒的顾客抱怨,就有一个没有

每一个客户的抱怨可能意味着几十个其他客户有同样的问题,而不让你知道。

这意味着,为一个客户解决问题,可能会让数十个其他客户同时更高兴。

这是一个巨大的机会。

如何赢得朋友和影响他人卡内基(Dale Carnegie)的基本技巧之一就是慷慨地给予赞赏:“在我们的人际关系中,我们永远不应该忘记,我们所有的同事都是人,都渴望得到赞赏。它是所有灵魂都享有的法定货币。”

收到感激不仅仅是改变我们的思想和感受;它改变了我们表现得更好。

他们给你反馈了吗?说“谢谢你。”他们报告错误了吗?说“谢谢你。”他们抱怨什么了吗?嗯,你明白我的意思了。

确保你的客户知道你是多么欣赏他们的邮件,无论邮件的语气或内容是什么。

“还有什么需要我帮忙的吗?”

尽管我们尽了最大的努力和努力,但我们并不总是做对。

事实上,一项调查表明尽管94%的在线零售商提供电子邮件客户服务,27%的电子邮件查询被错误地回答。

事实是,有时候我们的答案并没有帮助。问题是,研究表明,大多数人不会把问题说出来。

所以,如果你的回复没有帮助,一些客户不会主动要求你澄清或进一步提供帮助。

这就是为什么这是你可以使用的最有帮助的客户服务短语之一。通过敞开大门并邀请客户作出回应,你将给他们一个机会让你知道是否还有未解决的问题。

那你不应该使用的短语呢?

这是我们的列表禁止使用的客户服务用语下次当你发现他们就在你嘴边时,你可以选择:

“不。”

当人们对我们粗鲁时,我们都讨厌它,但我们很少考虑的是有时候,的方式我们说的话可能会被认为是粗鲁的,即使我们不是那个意思。

这就是为什么使用权利语气在客户服务中非常非常重要。

例如,一个软件的建议该调查对受访者进行了各种客户服务场景的测试,比较了正式语气和非正式语气。

尽管65%的在线客户——不分年龄和性别——在客户服务中更喜欢随意的语气,而不是正式的语气,但这一数字发生了显著变化当客户被拒绝请求时。

78%的受访者表示,当代理人否认请求时,有一个过于休闲的语气(比如使用俚语或表情符号)对其经验产生负面影响。

当你不得不对客户说“不”的时候,表现得太随便,意味着你没有认真对待他们的要求。

这太不礼貌了。

应该怎么说:“对不起,这不是我们能做的。然而,我们能够做的是……对顾客说“不”

“请冷静下来。”

回到同理心的话题以及为什么它在客户服务中很重要,最好记住,没有什么比和一个不理解(或为什么)你生气的人说话更让人恼火的了。

不要成为那样的人,尤其是在你帮助客户的时候。

无论你是与配偶或朋友争吵,还是试图处理一个心烦的客户,这都是从来没有告诉他们平静下来的好主意,因为所有的信号都是这个问题对你来说并不重要。

应该怎么说:“我真的很抱歉。(不得不处理他们正在处理的事情)很烦人,我也会很沮丧。”

警告:这适用于客户实际上并没有辱骂或刻薄的时候。在这种情况下,一切都是徒劳。

“这不是我们的错”

如果你的客户不满意,而你又想让他们满意,那么请记住:它的错是无关紧要的。我知道,通过降压很诱人,但真的很诱人。做。不是。事情。

他们是你的客户。他们在你的保护下.无论谁负责他们的感受如何,现在你的工作就是让事情正确。

在这种情况下,第一阶的业务是道歉

即使你没有做任何让他们不高兴的事,你仍然可以真诚地为客户的感受表示歉意(例如,我总是为客户的不高兴感到抱歉)。

一旦你道歉了,就努力纠正错误。

应该怎么说:“我真的很抱歉这件事让我如此沮丧,但我会尽我所能来弥补。”

“对不起,这是规定。”

政策是有帮助的。正确的政策可以让你的支持团队与你的客户建立更好的关系,并最终发展你的业务。

但政策借口。

当你不会向客户提供他们想要的东西时,他们不是墙壁的墙壁。

当然,有时候你不能满足客户的愿望。但“这是政策”不是借口。

相反,对客户的智慧有足够的尊重来解释为什么政策就是这样。

Wistia的布兰登·施瓦茨(Brendan Schwartz)在twitter上发了一个绝妙的例子,说明一家汽车旅馆是如何向顾客解释其政策的:

这是一个很好的例子,告诉你如何利用政策为你的企业带来利益,而不是躲在政策背后,让你的客户感到困惑和不安。

应该怎么说:“很抱歉让你失望了,但这是这项政策存在的原因。”

最佳客户服务短语:最后一句警告

就像魔法咒语并不存在一样,你也不需要观看每一个你说的话。

只要你用同理心和善意对待他们,顾客就会欣赏你的为人。

事实上,我们怎么说比我们说什么更重要。

不过,融合积极因素,消除消极因素,可以轻松取胜。谁知道呢,它可能会改变你说话、写作甚至思考支持的方式。

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Len Markidan

莱恩以前是Groove的营销主管。亚博和万博虽然他现在已经开始了其他的冒险,但他仍然喜欢时不时地进来和大家打招呼。

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