客户支持

成功所需的客户服务技能(以及如何培养这些技能)

成功所需的基本客户服务技能
获得软技能培训的终极指导

这些客户服务技能将提高客户忠诚度和业务增长。

有多少次你放弃了支持经验,认为“该死的,那个代表真的有一些严肃的客户服务技巧。

可能不太多。

我们都知道客户服务很辛苦,尤其是如果你想让它真正的好,但我们很多人可能会像其他工作一样忘记这一点,强大的支持源于简单地开发一组核心能力。

在每次客户服务交互的幕后,有一些主要的客户服务技能使得一般的支持代表让客户感觉自己经历过真正卓越的客户服务.

今天,我们将讨论五项基本的客户服务技能,它们将培养忠诚度和幸福感,以及如何在整个团队中开发它们的提示和示例。

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客户服务技能1:移情

你有没有发现自己在想你刚刚得到的支持……“人类”?就像你和一个真正的人做生意,不仅仅是一家公司?

人性的“温暖和蓬松”属性实际上与一个非常真实的东西联系在一起:移情。

很好的支持让人觉得很人性,因为它感觉像是支持代理。真正地理解你和你想要的,而不是给你机器人,通用服务。

而且,简而言之,是最好的支持。

在支持培训中,我们经常讨论移情,有充分的理由:发展“技能”可能是最重要的客户服务技能,这里的关键词是“技能”。

移情不只是你生来就有的东西,也不是没有。它可以学习和改进,就像其他技能一样,有足够的决心,正念和注意力,你可以同情客户支持团队的秘密武器不一会儿。

如何培养同理心

掌握同理心是很重要的,比简单地思考对方的感受要深刻得多。

所有客户服务专业人员都应该内化的移情引述之一来自丹尼尔·平克,作者全新思维:为什么右脑会统治未来.

移情就是站在别人的立场上,用心感受,用他或她的眼睛看。移情不仅难以外包和自动化,但它使世界变得更好。

关于发展这种基本的客户服务技能,粉色提供三个主要提示:

  1. 与不同于你的人共度时光。你每天都有很多这样的机会,从和咖啡店的咖啡师交谈到认识不同团队的员工。
  2. 得到一套IDEO方法卡.这些卡片旨在帮助您更好地理解客户的想法和感受。虽然最初是为设计师设计的,他们是一个很好的工具,任何人都希望在他们的同情心上工作。
  3. 上表演课。事实上,世界上没有什么工作比演戏更需要你站在别人的立场上,上课是学习如何做到这一点的好方法。另外,如果支援工作不顺利,你可以去好莱坞。

同理心对我们非常重要,我们写了一篇关于培养同理心以赢得客户服务,所以,如果你对这个主题感兴趣,请仔细看看。

也,作为一个有趣的奖励,联合国大善科学中心伯克利已经发展游戏测试你对他人情绪的理解程度。比你想象的要难。

一开始,掌握移情可能会让人感到难以抗拒,随着你的努力,它变得越来越容易,就像任何技能一样。

当你练习的时候,你会好起来的,很快,你将很好地在每一次互动中建立客户忠诚度。

客户服务技能2:使用积极的语言

我们都希望我们的客户服务互动听起来积极,正确的?当然。

但当我们谈论实际的客户服务技能时,积极并不一定代表你的人生观,但对语言你用的。

为了理解积极的语言有多强大,让我们来看看一些负面的语言。

想想没人喜欢听的东西,尤其是在客户支持方面,这些反应可能会对人产生什么样的反应:

  • “我不知道……”
  • “我们不能……”
  • “你不能……”
  • “不”。
  • “请冷静下来。”

…还有其他一些在客户服务中不应使用的短语.

有些事情,在客户服务方面,你不应该说。只会让互动变得更糟的短语。

我们都讨厌别人对我们无礼,但我们很少想到的是,我们说话的方式可能会变得粗鲁,即使我们不是那个意思。

这就是为什么使用正确的语言以及语气在客户服务方面是这样的,如此重要。

如何选择正确的语言?

在支持沟通中发现负面语言的最简单方法是寻找“不能”、“不要”等词,看看有没有替代它们的方法。

例如:

  • “我不知道。”——“我会和相应的团队成员谈谈,尽快给你答复。”
  • “请冷静下来。”——“对不起。我理解。我会很沮丧,也是。”
  • “不,你不能这样做。”—“虽然现在还没有这个选项,也有类似的选择。”

这种差异可以在更小的变化中被注意到。卡罗琳·科普帕斯,缓冲区的首席快乐官,在她的文章中也举了一些很好的例子她不再在客户服务电子邮件中使用“实际上”和“但是”.

注意这两句话的语气有多不同:

  • 第一句:非常感谢你的来信,但不幸的是,我们没有这个功能。
  • 第二句:非常感谢你的来信!很遗憾,我们没有此功能。

措辞上的微小变化可能会导致你的电子邮件对客户的感觉产生戏剧性的结果。

客户服务技能3:耐心

客户服务不是一件容易的工作。

有时,你的顾客会生你的气。有时,你的客户需要额外的关注来理解事情。有时,事情只会很困难。

不管实际问题是什么,在这些情况下,你能做的最糟糕的事情就是失去冷静。

耐心不仅有助于你提供更好的服务,但一多伦多大学学习发现不耐烦不仅妨碍我们享受生活的能力,但这让我们更难做的事情(比如提供优质的客户服务)。

许多研究也表明有耐心的人往往更健康,快乐和成功.

如何培养耐心

男孩,如果简单一点就好了吧?

亚历克斯实际上在培养耐心.

Jane Bolton今日心理学还分享了四个重要提示:

  1. 理解愤怒的上瘾性,愤怒和愤怒。你越能感受到这些情绪,你越想继续感受它们。理解这一点就清楚了为什么更耐心是如此重要。
  2. 提高你对不适和疼痛的态度。在客户不舒服的情况下,你会感到你的耐心越来越弱,提醒自己“这只是不舒服,不能容忍。”
  3. 注意何时开始刺激/疼痛。找到让你失去冷静的线索。那样,你可以在为时已晚之前改正路线。
  4. 控制你的自言自语。我们对自己说的话有一种不可思议的实现的能力,不管是积极的还是消极的。所以当你说“这个顾客真的开始惹我生气了”,而不是,例如,“这是一个艰难的局面,但我会保持冷静,尽一切努力解决问题,“这会对现实产生很大影响。

耐心是最难培养的技能之一,作为客户服务代表,您将拥有最宝贵的资产之一。

客户服务技能4:沟通清晰

清晰不仅仅是让你的客户感觉良好和成功的重要因素,它还可能对你的底线产生重大影响。

如果您可以在每次支持交互中少发一封电子邮件,因为您不必澄清您的客户第一次不理解的任何内容?

如果您每周处理300个请求(在普通的Groove客户的低端)。亚博和万博一年内发送的电子邮件减少了15600封。

虽然这个例子可能有点极端,即使你能少发0.25封邮件,平均来说-一个非常合理的预期,你仍然会在一年内少发3900封邮件。

这不是无关紧要的,这是练习清晰沟通的一个很好的理由。

如何提高沟通的清晰度

在任何时候都要记住一些基本的工作流程,使沟通更加清晰:

  1. 最重要的信息是:如果在用户进入采取行动的过程之前,他们绝对需要知道一些事情,让它成为他们看到的第一件事,在任何可操作的步骤之前。
  2. 按时间顺序:确保支持过程中步骤的顺序是合理的,并且不会按时间顺序干扰任何其他步骤。
  3. 避免分心:以一种方式构造指令,使它们专注于手头的任务,并且不会中断它们的工作流程。

在我们的文章中,我们对这个主题进行了更广泛的讨论。开发客户支持风格,更多细节请查看。

提示:当你带着某人走过一些特别技术性的东西时,想想如何向一个五岁的孩子解释这些说明(同时保持尊重,而不是像对待孩子一样对待你的客户,显然)。

例如,退房解释得好像我是五个下属.在里面,专家提炼出复杂的话题,并像读者是五岁一样加以解释。作为一个例子,这就是用户如何解释电子邮件之间的区别,谷歌美国在线一个网站,和Web浏览器:

如果有人不明白那些东西是什么,这将是一个完美的,清楚的运行,这将立即和容易地使你想要的客户服务的意义。

客户服务技能5:持续改进

我们在这篇文章中介绍的所有技能无疑将帮助您为客户提供更好的支持。

但是为了在你自己的事业中看到证据,你需要测量你的表现。是的,我们在说数字。

当涉及到客户支持以及业务和产品开发时,量化您的客户服务工作是最大限度发挥您潜力的最佳方法。

获得指标驱动不仅是一项宝贵的客户服务技能,但是,这是唯一可以确定的方法,可以确定你为培养更好的技能所做的努力对你的服务有什么样的影响。

如何持续改进

如果你以前从来没有做过的话,把你的号码整理好可能会很吓人,但是从小处做起要有耐心。我们跟踪我们的指标和Groo亚博和万博ve一起,但是你可以用任何你用来支持的工具来衡量进展。即使是一个简单的电子表格或笔和纸也可以。

每周,注意对您的业务最重要的统计:平均回复时间,平均处理时间,每张票的答复,最重要的是,客户满意度反馈。

我们写了一篇关于客户服务指标,您应该测量哪些数据以及如何处理它们,我们甚至添加了一个基本的电子表格,其中添加了基本的公式和计算,以便轻松开始,所以看看!

如果你经常这样做,你将开始清楚地看到什么对你的客户有效,什么对你的客户无效。

开发这些客户服务技能,以赢得每一次支持交互

利用上述技巧培养这些核心客户服务技能,并且在你雇佣的为你的企业做客户服务的任何人身上寻找同样的能力。

这些技能中是否有任何一项对您自己的客户服务体验产生显著影响?您在客户支持中有意识地开发哪些产品?

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伦马基丹
伦马基丹 Len曾在Groove担任营销主管。亚博和万博尽管他现在开始了其他的冒险活动,他仍然喜欢时不时地进来打个招呼。